Interview mit Dirk Rapke Inhaber der Firma D. Rapke und G. Jäger GbR in Wedemark in der Nähe von Hannover

Telecom Handel: Herr Rapke, Sie verlangen von Kunden, die ihr Handy bei einem Wettbewerber gekauft haben und dann Ihnen zur Reparatur bringen, eine Aufwandspauschale von 15 Euro. Auch dann, wenn die Reparatur innerhalb der Garantie anfällt. Wie reagieren Ihre Kunden darauf?
Dirk Rapke: Rund zwei Drittel der Kunden akzeptieren das, denn wir begründen das auch entsprechend.

Telecom Handel: Und wie sieht diese Begründung aus?
Rapke: Wir machen dem Kunden klar, dass es für uns einen erheblichen Aufwand bedeutet, die Handys zur Reparatur einzusenden, die Reparatur zu verfolgen und ihn dann wieder anzurufen, wenn das Gerät fertig ist. Und wir erklären dem Kunden, dass es für ihn letztlich günstiger ist, die 15 Euro zu bezahlen. Zum Vergleich: Wenn er zum Beispiel eine halbstündige Fahrt zum nächsten Handyshop oder Flächenmarkt nach Hannover kalkuliert, eventuell noch die Parkgebühr dazurechnet und auch die Zeit, die ihn diese Fahrt kostet, da kommen schnell 15 Euro zusammen.

Telecom Handel: Wie kam es zur Entscheidung, für diesen Service Geld zu verlangen?
Rapke: Wir waren es einfach leid, dass immer wieder Kunden in den Laden kamen, die bei eBay ein defektes Gerät gekauft hatten und dann einen ‚Dummen‘ suchten, der die Reparatur für sie in die Hand nimmt.

Telecom Handel: Ist dieser Reparaturservice die einzige Dienstleistung, die Sie dem Kunden in Rechnung stellen?
Rapke: Nein, wir bieten beispielsweise auch Datentransfer von einem Handy zum anderen oder die Datensicherung für zehn Euro an. Auch dies wird von den meisten Kunden gerne bezahlt, denn auch hier erklären wir den Kunden genau, wie wichtig das Speichern der Kontaktdaten ist und wie groß der Schaden letztlich ist, wenn diese Daten verloren gehen.

Telecom Handel: Viele Händler verlangen auch für diesen Service keine Gebühr …
Rapke: Ja, wir machen das teilweise auch gratis – vor allem natürlich bei guten Kunden.

Telecom Handel: Aber spricht sich das nicht herum, dass Sie von dem einen Kunden eine Gebühr verlangen und von dem anderen nicht?
Rapke: Das ist manchmal eine Gratwanderung, sicher. Dennoch können wir hier dem Kunden, der für diesen Service bezahlen muss, auch erklären, dass der andere Kunde diese Dienstleistung gratis bekommen hat – eben weil er ein Stammkunde ist.

Telecom Handel: Werden Sie diese kostenpflichtigen Services weiter ausbauen?
Rapke: Ja, unbedingt. Aktuell bieten wir Kunden – vor allem älteren – das Einrichten ihres neuen Laptops an, darüber hinaus bekommen diese von uns auch eine individuelle Schulung, direkt bei ihnen zu Hause. Unser Mitarbeiter, der diesen Service macht, gibt sich bei diesen Schulungen viel Mühe, hat Bücher besorgt, mit denen die Kunden üben können, teilweise gibt er ihnen auch Hausaufgaben auf, da entwickeln sich echte Freundschaften. Dieser Service kommt bei den Kunden extrem gut an. Und wir haben dadurch einen deutlich besseren Zugang zu den Senioren in unserem Umkreis, einer Kundengruppe mit enormem Potenzial.

Telecom Handel: Schlägt sich dieser Service auch im Gewinn nieder, oder rechnet er sich nur und deckt die entstandenen Kosten?
Rapke: Gerade eben, wir berechnen einen gemäßigten Stundensatz. Das Entscheidende ist aber: Diese Kunden kaufen dann den Drucker, die Notebooktasche – das komplette Zubehör bei uns. Das ist ein Selbstläufer, der ausgezeichnet funktioniert.