Störung im Netz: Der heiße Draht zum Anbieter

Keine eigene Hotline
So präferiert es beispielsweise die Deutsche Telekom, wenn der Kunde direkt bei der Störungs-Hotline anruft. „Es macht keinen Sinn, diesen Prozess über eine dritte Person – den Händler – laufen zu lassen“, heißt es dazu offiziell. Zwar können Händler durchaus Störungen ihrer Kunden melden – aber eben über die offizielle Hotline der Telekom, die auch für Endkunden gilt. Vielen Resellern ist dies ein Dorn im Auge. „Ich hing einmal ganze 45 Minuten in der Warteschlange, dann musste ich noch einmal 30 Minuten mit dem Techniker alle Anschlüsse durchgehen, bis er die Störung eingetragen hat“, klagt beispielsweise ein Händler aus Kierspe. Bedauerlich für den Händler, „denn ich hatte von der Wohnung des Kunden aus angerufen und verlor nicht nur viel Zeit, auch mein Image hat beträchtlich gelitten“, so der Händler weiter. Reseller-Kollege Schierenberg – auch er vermarktet vorwiegend Telekom-Anschlüsse – meldet Störungen deshalb nur noch über das Internet. Gibt er seine Rückrufnummer als Kontaktadresse an, erfährt er außerdem sofort, wenn die Störung behoben ist, und kann dann wiederum seinen Kunden informieren.

Die Telekom ist indes nicht der einzige Festnetzanbieter, der im Fall der Fälle lieber direkt vom Kunden informiert wird. Auch Kabel BW setzt auf die direkte Kundenbeziehung: „Generell empfehlen wir, dass sich unsere Kunden direkt an den Kundenservice wenden“, heißt es dazu aus dem Unternehmen. Dennoch lässt der Kabelnetzbetreiber dem Handel noch ein Türchen offen: Der Channel kann entweder über seinen Vertriebsbeauftragten oder über das Webportal für seinen Kunden Störungen melden – und auch nachhaken, ob und wann der Schaden behoben ist. Doch es gibt letztendlich keinen offiziellen Weg: „Eine kostenlose Hotline mit kompetenten Mitarbeitern, die Händleranfragen im Kundenauftrag bevorzugt bearbeiten“ – das wünscht sich deshalb Dennis Spranger, Geschäftsführer der F1 Communication Center Nürnberg GmbH.