RSS-Feed"Verkaufen ist wie fliegen"
26.09.2011 Christopher Bertele
Im Exklusivinterview mit Telecom Handel spricht Susan Hennersdorf, Leiterin Privatkundenvertrieb bei Vodafone Deutschland, über die Vermarktungsstrategie von Vodafone TV und LTE.
Telecom Handel: Für die diesjährige IFA wurde ein Video mit Ihnen produziert, auf dem Sie sagen, Verkaufen sei wie Fliegen…
Susan Hennersdorf: Erfolgreiches Verkaufen, ja. Damit meinte ich, dass es Situationen gibt – und die Messe war eine davon –, in denen gemeinsame Verkaufs- und Erfolgserlebnisse einen nach oben bewegen. Fast so, als würde man fliegen. Das Schöne am Vertrieb ist, dass man schnell und zeitnah Feedback bekommt, vom Kunden wie vom Vertriebspartner. Ich für meine Person brauche das. Daher bin ich persönlich auch mindestens drei Tage die Woche in der Fläche unterwegs, beim Kunden. Hier bei den Menschen sehe ich meine Aufgabe. Ich bin eben die erste Verkäuferin. Das muss ich Woche für Woche unter Beweis stellen.
Telecom Handel: Aha, Sie betrachten sich sozusagen als Fluglehrer …
Hennersdorf: Nein, nicht als Lehrer, sondern eher als Zuhörer. Es ist viel besser, wenn frau die Dinge selbst gehört hat, als wenn man sie gefiltert bekommt. Ich nehme vor Ort vieles auf und bringe das dann intuitiv in die Entscheidungen mit ein.
Telecom Handel: Was für Erfahrungen haben Sie denn vor Ort gemacht?
Hennersdorf: Zum Beispiel, dass es total viel Spaß macht, etwas zu bewegen und auf die Schnelle zu agieren. Von daher lege ich auch sehr viel Wert auf die regionale Ausstellung des Vertriebs.
Telecom Handel: Wie haben Sie den Vertrieb denn strukturiert?
Hennersdorf: Wir haben acht Niederlassungen, die jeweils von einem Niederlassungsleiter gesteuert werden. Dieser überschaut die Region ganzheitlich. Das heißt, er ist in der Lage, alle Kanäle übergreifend zu orchestrieren. Zusätzlich habe ich in unserer Zentrale Veränderungen vorgenommen, die die kanalübergreifende Flächenorganisation widerspiegeln. Jeder Mitarbeiter in der Fläche hat genau einen Ansprechpartner in der Zentrale, welche als Servicecenter für die Flächenorganisation dient.
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Leserkommentare (13)
Meiner Einer | Freitag, 20. Januar 2012 13:19:15
Verkaufen ist wie fliegen
@ Frau Hennersdorf;
Diese Sprüche haben wir schon une masse gehört!
Ich möchte behaupten, das 70%-80% der FH/PA kurz vor dem Exodus stehen! Einige wissen es nur noch nicht, andere wollen es nicht wahr haben. Aber auf diesem Auge sind "Sie" alle blind! Und bitte nicht behaupten; "Sie haben doch alle die gleichen Chancen". Sie müssen sie nur nutzen......! Dann können Sie nicht verkaufen!....Der Preis spielt für den Kunden keine Rolle, wenn Sie ihn kompetent beraten!....!!!
Aber da sind alle gleich, egal welcher Farbe sie angehören! Wenn einer von uns nicht mehr da ist, kommen doch ein neue Betreiber (und das teilweise im gleichen Ladenlokal) sofort nach! Jung, unerfahren und noch hoch motiviert! Bis dann auch dieser Betreiber merkt, das nicht alles Gold ist was glänzt! Dann geht das Spiel von vorne los!
Am schlimmsten sind die sogenannten VB's (gut, nicht alle)! Nur noch auf Zahlen fixiert......!
Aber ist doch schön, wenn man den "Gewinn" nicht teilen muss, das kaufmänische "Risiko" gegen "0" fährt und dann noch die Reklamationen outsourced! (Natürlich ohne eine entsprechende Vergütung!)
Es sagt doch schon alles aus, wenn eine "PA/FA-Hotline" auf die Endkundenhotline geroutet wird!
Ich | Freitag, 30. September 2011 14:25:41
@Ex-Arcor-Partner
Hi
War auch Arcor Partner-Shop (heute VF FH und anderen Anbietern) und habe jetzt fast nur Leute an Hotline, die sich null Auskennen. Früher Priohotline mit Fachpersonal und Entscheidungskompetenz.
Man ist auch mal bis zum Sachbearbeiter gekommen, alles unmöglich heute.
Deswegen 100% hast Du den Kern des Problemes geschrieben.
Ex-Arcor-Partner | Donnerstag, 29. September 2011 17:33:28
Reheis II
Einer der Gründe, warum hier interne Probleme mit Vodafone von den Partnern hier ausgebreitet werden ist, dass es ansonsten bei Vodafone - also oberhalb der Vertriebsbeauftragten und Partner Account Manager - eigentlich niemanden interessiert wo der Schuh drückt. Besser noch: Mein zuständiger VB berichtete mir, dass er sich nach dem Vortragen der von mir erlebten und geschilderten Probleme die Frage gestellt bekam, ob er mich als Partner überhaupt noch unter Kontrolle hätte.
Was ist das für eine durch nichts begründete unhaltbare Arroganz eines VL gegenüber einem selbständigen und freien Consulter? Hier geht es nicht um ein eventuell nicht klappendes Geschäft mit ein paar SIM-Karten (Festnetz interessiert ja nicht), sondern schlicht und ergreifend um die berufliche Existenz von selbständigen Kaufleuten und Unternehmern.
Vielleicht sollte Vodafone seine gesamte Führungskaste einmal mindestens eine Woche pro Jahr raus an die Verkaufsfront schicken anstelle immer nur Selbstbeweihräucherung im Düsseldorfer Zentraltempel zu üben!
Sascha Reheis | Donnerstag, 29. September 2011 17:12:38
Verkaufen ist wie Fliegen - Kommentar
Lieber Partner, wie ich bereits geschrieben haben, stimmen ich den geschilderten Problemen und Verfahrensweisen von VF zu 100% zu. Was ich persönlich aber nicht gut finde, ist dass wir hier interne "Probleme" in der Öffentlichkeit ausbreiten. Für einen weiteren Kontakt stehe ich gerne unter: infoQvodafone-heidelberg.de zu Verfügung.(Kein VF-Server) Gruss Sascha Reheis
"Partner" | Donnerstag, 29. September 2011 15:42:54
Sascha Reheis
Ich verstehe durchaus die Zurückhaltung einiger Verfasser von Kommentaren. Wenn ich jemanden zu Munde rede, ist es sicherlich etwas anderes, als wenn ich deutliche und notwendige Kritik äußere. Es gibt durchaus Vodafone-Partner, die per heute noch nicht vollkommen erkennbar Kritik nach Düsseldorf senden und dieses dann lieber öffentlich aber inkognito tun. Warum auch nicht? Ich finde das abolut nachvollziehbar.
Möglicherweise war es auch der Inhalt des Interviews, der dazu bewogen hat, lieber inkognito zu kommentieren.
Ich glaube, alle Verfasser der Kommentare würden, wenn diese einen Sinn sehen würden, offiziell Kritik äußern.
Ich würde mir Gedanken machen, wenn mich meine Kritik nur noch inkognito erreicht. Das ist kein gutes Zeichen.
Dennoch sollte man diese Kritik ernst nehmen. Es sei denn, diese kann einem egal sein. Weil man eventuell ohne hin auf Sicht keine Partner mehr benötigt.
Schön, wenn bei Ihnen die Welt so in Ordnung ist. Bei vielen anderen liegt offenbar einiges gehörig im Argen. Richtig schlimm wird es übrigens erst, wenn die Kritiker sich nicht mal mehr inkognito zu Wort melden, sondern einfach schweigen und ggf. andere Wege gehen.
Sie schreiben, dass "die in Düsseldorf" vieles gar nicht wissen und man es dort nur vortragen muss.
Frau Dr. Hennersdorf gab im Interview an, mehrfach pro Woche auf der Fläche zu sein. Entweder besucht sie immer die falsche Fläche oder es geht etwas anderes gehörig schief. Eigentlich müsste jemand, der so nahe an der Front ist, wissen, was auf dem Schlachtfeld los ist.
Ich als Führungsperson hätte absolut den Anspruch, zu wissen, was mit meinen Partnern los ist. Ich würde den Weg zu meinen Partnern finden, auch zu denen, die nicht auf heile Welt machen, sondern auch zu denen, die Sorgen haben. Ich selber kenne genug Vodafone-Partner/FH, die offen ausprechen, wo der Schuh drückt. Es hat nur noch nie zu etwas geführt. Wenn überhaupt werden Kritiker nach der Kritik hängen gelassen und haben nach der Kritik ganz andere Probleme. Beliebt ist der Kritiker dann sicher nicht mehr!
Vielleicht auch ein Grund, warum lieber inkognito geschrieben wird.
Ex-Arcor-Partner | Mittwoch, 28. September 2011 22:02:47
Quo Vadis Vodafone?
Ein sehr schönes Interview Frau Hennersdorf - ein Coach für Führungskräfte hätte es bestimmt nicht besser hinbekommen.
Es ist die unglaubliche Arroganz der Düsseldorfer Vodafone-Zentrale mit ihrer Mega-Bürokratie, die törichte Fehleinschätzung Festnetz sei ein unprofitables Geschäft, das Outsourcing ganzer Abteilungen zugunsten des Shareholder-Value und das gegenseitige Ausspielen sämtlicher Vertriebskanäle gegeneinander, die dazu führen wird, dass Vodafone bereits heute bei jungen Leuten immer unbeliebter wird.
Egal mit wem ich spreche - an Vodafone - und hier vor allem dem Kundenservice - läßt kaum einer ein gutes Haar. Zu recht, wie ich selbst erfahren musste: Kündigung Mobilfunkvertrag weil fast doppelt so teuer wie der Wettbewerb, Rufnummernmitnahme gewünscht, Anschluss abgeschaltet, Kündigungsbestätigung mehrfach verweigert, erst nach anwaltlicher Drohung als SMS auf einen abgeschalteten Anschluss gesimst und dann einen auf unwissend gemacht - ganz toll!! Getoppt wird das Ganze dann noch durch das langsame Verschwinden der ehemaligen Arcor-Mitarbeiter. Wo früher erfahrene Festnetzkollegen einen unterstützt haben gucken einen jetzt Mobilfunk-Yuppies mit großen Augen an, weil sie nicht wissen was Festnetz ist. Bei 50 % der Portierungen kam es bei mir bis Ende 2010 zu inakzeptablen Problemen. Wer dann noch Vertriebspartner ist hat komplett verloren, weil Vodafone seine Partner nicht informiert. Nach dem Vodafone-Verständnis ist der erste Ansprechpartner immer der häufig vollkommen überforderte Kunde und nicht der Partner - was für eine Farce!! Sehr schön ist auch wenn dann plötzlich - natürlich zufällig - der Direktvertrieb beim Kunden auf der Matte steht oder die Kunden zum Ende der Vertragslaufzeit mit Angeboten vom "Kundenbindungsmanagement" bombardiert werden das man als Partner nur so staunt.
Ich habe meinen Vertrieb Anfang 2011 farblich umgestellt und kann sagen: Alles wird gut und anderswo werden Partnerschaften noch wirklich geschätzt und gelebt.
von Kannen | Dienstag, 27. September 2011 18:25:28
Verkaufen ist nur der erste Schritt
Verkaufen ist nur der erste Schritt, schade wenn dann direkt der Absturz droht.
Frau Hennersdorf geht leider von einer falschen Theorie aus. LTE wird auch auf absehbare Zeit DSL nicht ersetzen können, egal wie schön die "Business Cases" gerechnet sind. Haben die verehrten Manager nichts aus der UMTS-Pleite gelernt? Schon vor 8 Jahren wurden uns Geschichten wie "UMTS ersetzt das Festnetz" und alle "Menschen werden mobil" vorgesetzt. Tatsache ist: Die IT-Technologie entwickelt sich immer schneller als die TK-Technologie. Wenn LTE die versprochenen Bandbreiten stabil erreicht, sind die benötigten Bandbreiten längst um ein vielfaches höher. Auch DSL stößt an diese Bandbreitengrenze, weshalb die Nachfolgetechnologien bereits entwickelt und vermarktet werden: VDSL, Fibre-to-home, etc. Bis LTE die benötigte Stabilität durch den Aufbau tausender Funkzellen erreicht, sind diese Technologien selbstverständlich und State-of-the-Art und dann mit deutlich mehr Bandbreite als die Mobiltechnologie. Und die multimediale Welt hatte noch nie Hemmungen, verfügbare Bandbreite voll auszunutzen.
Liebe Frau Hennersdorf, bitte schauen Sie sich auf ihrem UMTS-Handy mal ein Youtube-Video oder eine moderne Internetseite an. Dann haben Sie ein Gefühl dafür, welches Produkt sie Ihren Kunden in einigen Jahren verfliegen, ähh.. verkaufen wollen.
Sascha Reheis | Dienstag, 27. September 2011 09:20:56
Vodafone - Verkaufen ist wie Fliegen
Liebe Kollegen ich bin in vielen Aussagen 100% der gleichen Meinung. Aber was ich nicht verstehe, ist das dieses hier in der "Öffentlichkeit" ausgetauscht wird.Wenn Ihr Probleme habt und die VF-VB`s welche ja auch nur Befehlsempfänger sind euch nicht helfen können, dann solltet Ihr soviel Mut zusammen nehmen und an die Entscheidungsträger in Düsseldorf einen Brief mit den Fakten schreiben. Den diese bekommen vieles nicht mit was in dem VF - "Laden" (nicht)läuft.
Meine Erfahrung hat gezeigt, dass die Damen und Herren in Düsseldorf inkl.damals Herr Dilfer die Probleme und Fakten sehr genau aufnehmen und auch weiterverarbeiten. Und die Damen und Herren in Düsseldorf zeigen auch meist mehr Charakter und Grösse als ein Neuling im Vertrieb ohne Erfahrung am PoS welcher gerade von der Managmentschule kommt. Wenn ich an einem Sonntag von einem Technik - Vorstand eine Antwort auf meine Mail bekomme dann weiß ich, dass unsere Probleme auch da "da oben" ankommen. Vielen Dank an Herrn H.K.!
Fakten / Fakten / Fakten und es kann nur besser werden..... nur ein zufriedener Kunde wechselt nicht den Anbieter und auch nur ein zufriedener Kunde ist gerne bereit etwas mehr zu bezahlen..... man kann auch mit einem "Fiat" (Sorry an Fiat) nach Paris fahren aber anscheinend fahren die meisten lieber Audi / BMW / MB und sind auch bereit etwas mehr zu bezahlen..... und das bekommen wir nur hin wenn sich der Kunde bei VF genau so wie bei Audi /BMW / MB fühlt und das geht nur wenn wir (wieder) eine "Einheit" sind mit einem richtigen guten Servicegedanken sonst finden wir uns bei Aldi & Co wieder. Es wird Zeit......... Liebe Grüsse aus Heidelberg! Sascha Reheis
Ich unterschreibe mit meinem Namen ich stehe zu meiner Meinung!
Langjähriger partner | Montag, 26. September 2011 22:30:51
Alles wid gut
Klebeband und Verpackunsmaterial zu verkaufen ist halt doch was anderes wie Mobilfunk. Schuster bleib bei deinen leisten. Man hat ja schon einige vertriebschef kommen und gehen sehen am ende des Tages wird also alles gut. Unterm Strich bleibt rot für mich "noch" der attraktivste Partner im Markt.
einer der den Laden gut kennt | Montag, 26. September 2011 18:29:41
Staples goes Vodafone
Sehr geehrte Frau Hennigsdorf,
warum geht der ARPU unter Ihrer Ägide immer weiter zurück? Welches KnowHow bringen Sie denn aus der TK-Branche mit? Wieso verlassen immer mehr erfahrene Führungskräfte (auch im Consumer) den Laden?
Als Herr Dilfer noch an Bord war, war nicht alles perfekt, aber es wurde Vertrieb mit Leib und Seele gemacht. Ich wäre froh, er würde seinen Golfschläger in die Ecke stellen und wieder an seinen alten Schreibtisch zurückkehren.
Denn 1. wusste er wovon er sprach, 2. ist er Vertreiber durch und durch und 3. war er ein Mann der Entscheidungen getroffen hat.
Aber Vorsicht, wer zu hoch fliegt, der stürzt tief!
Partner | Montag, 26. September 2011 16:01:30
Verkaufen wie fliegen
Da kann ich als Vodafone Partner den vorherigen Kommentaren nur zustimmen. Online und per Callcenter wird viel verkauft und wir "Partner" dürfen für "lau" die Probleme lösen, die Hardware vorführen, einrichten oder erklären und immer mehr die Eskalationen ausbaden.
Frau Hennersdorf gibt an, sie sei 3x pro Woche auf der Fläche. Offenbar sieht sie dann aber nicht, wie unwirtschaftlich die Partner oder Fachhändler reklamierende Bestandskunden betreuen. Es ist echt ätzend, welche Ausmaße das bei Vodafone angenommen hat.
In einer Filiale als "besuchte Fläche" geht man da vielleicht etwas anders ran. Die gehört zum Konzern und hat auch für die Bestandskundenbetreuung ein gewisses Budget. In einer PA oder im FH ist kein Budget für die Menge der Kunden, die vorzeitig per Hotline zu spektakulären Sonderkonditionen eine VVL bekommen haben und dann in den Shop zur Reklamtion oder Geräteanschauung geschickt werden.
Hier ist ein krasses Missverhältnis entstanden, welches in Düsseldorf nicht wahrgenommen oder ausgeblendet wird. Auf diese Weise frustriert Vodafone seine "Partner" und den Fachhandel. Diese Frustration überträgt sich im ungünstigen Fall auf den Kunden. Das ist keine fördernde Konstellation.
Vodafone muss bei allen Überlegungen den Aufwand, welchen die Partner und Fachhändler haben, entsprechend ausgleichen. Wenn die Schere immer weiter auseinander geht, werden sich die Partner und Fachhändler irgendwann nicht mehr weiter strecken können und möglicherweise auch nicht mehr wollen.
Das sollte man bei all dem "Fliegen" nicht vergessen. Piloten, die die Tanknadel aus den Augen verlieren, stürzen unter Umständen beim aller schönsten Feeling böse ab.
Ich | Montag, 26. September 2011 14:25:15
Genau
Auf welchem Planeten leben die?
Es gibt soviel Sachen die bei Vodafone nicht Funktionieren.
Aber ändern tut sich nix!! Den VP mitteilen was nicht funzt ist vergebene liebesmühe. Vodafone ist viel zu groß um überhaupt zu merken was am POS falsch läuft, alles nur Theoretiker!!
Und grade DSL im vergleiuch zu Arcor, ein Rückschritt um 3 Jahre. Vodafone meinte das Rad neu erfinden zu müssen.
Und dann Online Angebote immer Besser machen , so das der Händler nicht mehr mithalten kann, aber bei Rekla´s sollen wir dann kostenlos alles lösen. Die Frau würde ich echt gerne mal kennenlernen.
Ruft man dann in der Niederlassung mal an, hat von DSL keiner eine Ahnung.
Die wollen doch garkein DSL mehr, die wollen doch alles zu 100% nur noch über LTE machen.
jemand | Montag, 26. September 2011 13:30:30
produkt abholen
jaja, ein produkt online kauft und im Laden abholen... Online wird das geschäft gemacht und dem Händler der aufwand und die nachträgliche beratung auf gebrummt...