Reparaturen an Note- und Netbooks: Erst die Masse macht’s

Flexibel verfährt auch Notebook-Anbieter Wortmann. „Grundsätzlich dürfen Händler Terra Notebooks instand setzen. Art und Umfang hängen aber von der Qualifikation des Partners ab“, erklärt Christian Claus. Besonders nach Ablauf der Garantiezeit „kann und sollte der Händler kleinere Reparaturen wie einen Laufwerkaustausch selbst durchführen, weil es am effektivsten ist“, fügt der Abteilungsleiter Service hinzu. Bei komplexeren Problemen empfiehlt Claus die Auftragsvergabe direkt an Wortmann.

Anders als die Hersteller reichen die Distributoren – entsprechend ihrer Aufgabe als Großhändler –, die Fälle an das jeweils herstellende Unternehmen oder an einen entsprechenden Dienstleister weiter. „Komsa unterstützt die Händler im Rahmen der Retouren- und Reklamationsabwicklung nach den jeweiligen Vorgaben der Hersteller und leitet die Geräte in Repair-Center beziehungsweise direkt zum Hersteller weiter“, gibt der Hartmannsdorfer TK-Distributor an. Ähnlich verfährt auch Mitbewerber NT plus. Zur Dienstleistung Reparatur durch TK-Fachhändler stellt der Grossist fest: „Diese Leistung als Zusatzgeschäft bietet sich gegebenenfalls für Systemhäuser an, die jedoch in größeren Volumen handeln.“

Ein gutes Beispiel für ein solches Unternehmen ist PC-Com in Berlin. Geschäftsführer Thomas Zeim verweist auf seinen hohen Anteil an Firmenkunden. „Zu etwa 90 Prozent haben wir Unternehmenskunden, für die wir auch Note- und Netbooks reparieren.“ Dass sich dies lohne, darüber lässt er keine Zweifel aufkommen. Doch warnt er davor zu glauben, ein Händler könne einfach „von heute auf morgen ins Reparaturgeschäft einsteigen“. Das gilt vor allem für solche, die in erster Linie von privater Kundschaft und Vertragskombis leben. „Man braucht schon sehr viel Know-how, Zertifizierungen und eine entsprechende Auftragsmenge.“

In der Mehrzahl, so Zeim, fallen Reparaturen an Netzwerkbuchsen, Strombuchsen, Bildschirmen, Tastaturen und anderen Komponenten an. Da ist es wichtig, „schnelle und gute Ersatzteil-Lieferanten zu haben“. Im Fall von PC-Com liegt der Schwerpunkt der verkauften Geräte auf HP-Produkten. Deshalb arbeitet der Dienstleister sehr eng mit diesem Hersteller zusammen. „Bei Garantiefällen kommen die Spezialisten von HP direkt zu uns ins Haus. Das hat für unsere Geschäftskunden den Vorteil, dass es schneller geht und sie sich nicht mit dem Versand der defekten Ware beschäftigen müssen.“

Rolf Mentges vom Repair-Center GFH macht dem Fachhandel durchaus Mut zur Dienstleistung Reparatur. Allerdings müsse der Reseller darauf vorbereitet sein, „dass es Hersteller gibt, die nahezu jeden Handgriff genau vorschreiben“. Er empfiehlt: „Vor dem Einstieg auf jeden Fall darauf achten, dass die schnelle Ersatzteil-Lieferung garantiert ist, auch für Geräte, die schon ein paar Jahre alt sind.“ Übrigens: Bei vielen Reparaturaufträgen, da sind sich Händler und Repair-Center einig, handele es sich ohnehin oft nur um Bedienungsfehler der Kunden.