RSS-FeedVertragsverlängerung: Fachhandel im Abseits
19.12.2011 Daniel Pöhler
Die Verlängerung des Mobilfunkvertrags verschafft dem Handel Provisionen und die Chance auf Cross- und Up-Selling-Geschäfte. Doch Unterstützung von den Mobilfunkanbietern erhalten die Händler dabei offenbar kaum.
Martin B. hätte seinen Mobilfunkvertrag gerne bei dem Händler in seinem Wohnort verlängert, wo er bereits beim Vertragsabschluss gute Erfahrungen gemacht hatte. Kurz vor Vertragsende erhielt er jedoch einen Anruf aus dem Call-Center des Mobilfunkanbieters. Ein neues Smartphone könne er bekommen, wenn er jetzt sofort verlängere. Martin B. überlegte nicht lange. Seinem Händler ging damit sowohl die Chance auf eine Provision als auch auf Cross- und Up-Selling-Geschäfte verloren.
Nicht zuletzt wäre die Vertragsverlängerung (VVL) eine gute Gelegenheit gewesen, die Geschäftsbeziehung zum Kunden zu vertiefen. Weil das VVL-Geschäft für den Handel so eine große Bedeutung hat, ist die Unterstützung durch Netzbetreiber und Service-Provider umso wichtiger. Telecom Handel hat bei Telekom, Vodafone, E-Plus, Telefónica Germany, Mobilcom-Debitel und Drillisch nachgefragt, wie sie mit dem Handel bei der Vertragsverlängerung zusammenarbeiten. Die Antworten sind zum Teil ernüchternd.
Datenschutz erschwert die Ansprache
Nicht bei allen Mobilfunkanbietern ist überhaupt vorgesehen, dass die Kunden am PoS aktiv auf eine VVL aufmerksam gemacht werden. So spricht Vodafone in den eigenen Shops keine Kunden auf eine VVL an. Der drittgrößte deutsche Netzbetreiber E-Plus dagegen akzeptiert eine aktive Kundenansprache sowohl durch eigene als auch durch Partnershops. Freie Fachhändler hätten dazu aufgrund der rechtlichen Vorgaben keine Möglichkeit.
» Die VVL-Bedingungen der Mobilfunkanbieter
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Leserkommentare (23)
Holger aus Mannheim | Freitag, 06. Januar 2012 14:17:25
Zumindest bestreiten die wenigsten die Existenz des Fachhandels ...
Die Krönung bietet 1&1 seinen Fachhändlern seit Weihnachten mit Werbespot und Hotline.
http://www.youtube.com/watch?v=ItbiZCJbbdc
Rechtlich zutreffend schon der Satz "Statt hunderte Filialen" für die Fachhändler ein Schlag ins Gesicht.
Als wäre das aber noch nicht genug, so veröffentlicht man in den Onlinevertriebspartnershops eine Rufnummer aus Montabaur. Wer dort anruft und nach einem lokalen Geschäft fragt, erhält oft zur Antwort, daß es keine Shops gibt und man nur telefonisch oder direkt auf der 1&1 Seite bestellen kann.
1&1 glaubt wahrscheinlich, auf den Fachhandel nun verzichten zu können, von dem sie seit Jahren gute Kunden bekommen haben.
Bei Bestandskundenupgrades kann der Fachhandel da auch nur deutlich schlechtere Angebote machen als das Retention Team, die mit Gutschriften nur so rumwerfen.
Glücklicherweise vermarktet man nicht nur 1&1, sondern kann >>seine<< Kunden durchaus sehr lukrativ zu anderen Anbietern bringen.
Zum hier schon angesprochenen Werbewiderspruch: Da bleibt zu hoffen, daß sich der jeweilige Anbieter auch dran hält. 1&1 tut das grundsätzlich nicht. Obwohl keine Zustimmung zur telefonischen Beratung der Kunden vorliegt, werden diese schon ein paar Wochen nach Bereitstellung ihres Produktes von Call-Centern belästigt.
Mobil Profis | Mittwoch, 28. Dezember 2011 20:34:17
VVL
Liebe Kollegen, Fakt ist das es keine Händlerlobby gibt! Das ist auch so von den Netzbetreibern gewollt und ich sehe das als größtes Problem! Solange es keinen vernùnftigen Verband etc. gibt, wird es diese Probleme immer wieder geben und sie werden größer! Ich halte es fùr dringend erforderlich! Je mehr desto besser. 1000 Mitglieder wäre eine Zahl?!
Dave | Mittwoch, 28. Dezember 2011 17:46:15
DRAMA!!!
Dass uns die Kunden weggenommen werden von eigenen "Partnerunternehmen" ist schon unverschämt genug. Aber wisst ihr was in Parteragenturen abgeht???
15€ für eine VVL zahlt da ein roter Netzbetreiber! VVL sind bei uns mehr oder weniger nur eine Last, denn für die 15€ die man erzielt, erwartet der Kunde natürlich auch zwei Jahre lang Betreuung und Service. Dsas der Begriff Betreuung und Service für unsere Kunden sehr dehnbar ist, wissen wir alle, somit ist für uns eine VVL eigentlich nur eine Belastung, weil man den Kunden -banal gesagt- zwei Jahre mit seinen Wehwehchen an der Backe hat!!! Wir in den Parteragenturen leben nur von Neuverträgen und dann stellt Euch mal vor, welche Stückzahlen an Neuverträgen wir machen müssen um über die Runden zu kommen! Somit können wir bei VVL nur hoffen einen Kunden zu erwischen, der sich ein Zusatzprodukt verkaufen lässt. Und selbst unter diesen Umständen und selbst bei direkten Agenturen des Netzbetreibers telefonieren die uns die VVL-Kunden weg. Somit wundert mich das schon dreimal nicht, dass die beim einem Fachhändler, welcher ja ein "externer" Händler ist und zudem noch Provisionen nahezu in voller Höhe wie bei Neuaktivierungen bekommt, die Kunden vorher selbst abklatschen.
Alpay | Mittwoch, 28. Dezember 2011 14:20:35
Eine Seite eröffmem
Was würdet ihr davon halten, wenn man eine Seite eröffnet für Solche fälle. Weil viele Fachhändler sind in verschiedenen Seiten unterwegs. Wenn wir so eine Seite von Fachhandel wie "www.wir-sind-einzelfall.de" haben würden. Dann hätten wir mehr zu sagen!!!
Anadol | Mittwoch, 28. Dezember 2011 14:18:12
Vvl
Das beste find ich das Telefonica meint, eine gut Partnerschaft mit dem Handel!!!
Super Bespiel sehr guter Kunde kommt letztes mal zu mir im Laden und will alles Flat. Ich sag Ihm 42,50 €. Er meint ok ich komm morgen vorbei, weil er sich noch überlegt ein Handy dazu zu holen. Weil es ein guter Kunde war hab ich mir ja natürlich nichts dabei gedacht. Nächsten Tag wurde der Kunde von Telefonica angerufen und das gleich vorgeschlagen, als er am Telefon meinte bei mir bekommt er das gleich und er will lieber bei mir verlänger, sag der anrufer "ok wenn Sie bei mir verlängern mach ich 30 € netto!!! (36€ brutto) Dennoch hat er nicht gleich "ja" gesagt. Hat mich angerufen ob ich das machen kann.
Da hab ich bei o2 angerufen, hab denen alles erzählt und ob ich es machen kann. Antwort" Leider ist es ein Angebot telefonisch. Sie können leider nichts tun"
Kunde hat telefonisch verlängert und Sie können jetzt alle denken was für ein Verlust ich gemacht habe.
Fachhandel | Freitag, 23. Dezember 2011 16:00:10
VVL
Das Thema Datenschutz wird von den Netzbetreibern doch nur als Vorwand benutzt um den Händler auszubremsen. Denn: Wer hat nochmal die Daten damals verkauft? Ein Händler? Nein, sondern die eigenen Callcenter. Ein Händler lebt von seinen Kunden, also wird er diese Daten nie herausgeben, da ihm das ja direkt selbst schaden würde. Hier geht es nur darum sich die Provisionen für den Händler zu sparen. Und mit den On-Top-Provisionen, deren Höhe sich an den Neuaktivierungen orientiert, schwächt man den Fachhandel noch einmal, da hiervon die Onlinevermarkter am meisten profitieren und die Presidifferenz bei der Handyzuzahlung im Vergleich zum Fachhandel immer noch größer wird. Mobilcom Debitel ist hier wirklich eine positive Ausnahme. An dem Serviceprovider könnten sich die Netzbetreiber mal ein Beispiel nehmen. Nicht zuletzt deswegen sind auch die meisten unserer Neuaktivierungen über Mobilcom Debitel.
Stefan Krüßmann | Donnerstag, 22. Dezember 2011 23:18:58
KDatenbanklösungen
Zum Glück gibt es Datenbanklösungen wie Mobile Customer Care (Mocca) die den Fachhändlern helfen Ihre Kunden und Verträge zu pflegen. Da macht Bestandskunden pflege wieder Spass und man hat auch gleich Auswertungen und eine Provisionskontrolle.
Erich | Mittwoch, 21. Dezember 2011 11:13:17
Billig, billig... und Profitabel
Preisrabatte und Sonderangebote über billig- Hotlines noch vor möglicher Vertragsverlängerung im Shop anbieten zu lassen, spricht eine klare Sprache. Dann auch noch Prepaid Reklamationen an Shops abzudrücken um die Kundenbetreuung einzusparen rundet das Bild ab. Telefonica scheint auf direktem Weg zu einem Online- und Telesales Discounter zu sein..
Mobil Profis | Dienstag, 20. Dezember 2011 18:17:45
VVL im Fachhandel
Was ich sehr interessant finde ist, dass die Telekom hier in Punkto "Fachhandelspartnerschaft" gerade im Bestandsgeschäft sehr schlecht abschneidet. Interessant ist das ich heute vernommen habe, dass die Telekom plant eventuell das VVL Geschäft dem Fachhandel komplett entziehen zu wollen?! Da es ja mit Händlern immer wieder Probleme geben soll. Auch ist bekannt geworden, dass sich ein Verband oder ein Verein gerade gründet (Netzbetreiber übergreifend)der sich speziell für die Belange des TK-Fachhandels einsetzen will, weil das teilweise "existenzbedrohliche Verhalten" der Netzbetreiber immer schlimmer wird. Bin gespannt wie es weiter geht...
Katja S. | Dienstag, 20. Dezember 2011 17:08:19
Fachhandel im Abseits
"Fachhandel im Abseits" - das nenne ich ja fast schon eine sehr positive Betrachtung, denn ehrlich gesagt fühlt man sich als Fachhändler bei vielen Mobilfunkanbietern schon meistens dem Abgrund nahe...
Wir haben uns schon vor zwei Jahren Alternativen zugewandt u.a. mobilcom-debitel mit ins Boot genommen, was mit Abstand einer unserer besten Entscheidungen waren, denn hier hat das Wort "Partnerschaft" auch noch eine Bedeutung. Denn wenn ich an unseren großen Magenta-Riesen denke, fallen mir lediglich die Worte Rechtfertigung, Kontrolle und Datenschutz ein, den man förmlich als Konzern auslebt, um Entschuldigen zu finden, dass das Call Center die eigenen Bestandskunden abräumt, aber ich vergass, man hat uns schon mehrmals darauf aufmerksam gemacht: "Das sind nicht eure Kunden, sondern die der deutschen Telekom!!!!" Das nenne ich Partnerschaft, zur Neuaktivierung gut genug, aber für die Bestandserhaltung ist nicht genug Vertrauen zum Fachhändler da, um die eigenen Vertragsdaten zu nutzen! Und das ist nicht nur enttäuschend für uns Fachhändler, sondern ebenso für den Kunden, der damit rechnet, dass man ihn als Händler nach Ablauf seiner Vertragslaufzeit informiert, dass er wieder Anspruch auf ein neues Mobiltelefon hat. Euren Beitrag zu diesem Thema hat mir echt aus der Seele gesprochen und so wird es wohl den meisten Lesern gehen!
Mobil Profis | Dienstag, 20. Dezember 2011 09:45:27
VVL im Fachhandel
Interessant ist auch der Aspekt das neuerdings Händler von Netzbetreibern unter Druck gesetzt werden. Hier wurde schon eindeutig von dem Entzug der VVL Berechtigung im Mobilfunk gedroht, wenn das Neugeschäft im Festnetz sich nicht erheblich verbessert. Schade das wir schon soweit sind..
TKS | Dienstag, 20. Dezember 2011 08:53:17
"...vor den Hotlines schützen..."
@Leidens Genosse: "....unser Einkommen schmälern..,...unsere Kunden vor den Hotlines schützen". Und ob uns das weiterbringen würde, wenn alle! Händler mal an einem Strang ziehen würden. Es nützt rein gar nichts, mit dem Kunden eine "Beratungsvereinbarung" zu schließen, denn die Kundendaten, insbesondere die Vertragsdaten, gehören Dir nicht. Also muss es ein klares Miteinander geben, eine klare, schriftliche Vereinbarung zum Umgang mit Vertragsverlängerungen, an die sich beide Parteien halten (müssen). Wacht doch auf! Hinter vorgehaltener Hand heißt es doch, dass "VVLs durch den Netzbetreiber viel kostengünstiger (eben über die Hotline) abgewickelt werden können, als über den Fachhandel. Aber wie unten schon gesagt, für 10.- Euro mehr in der ZV halten wir getrost die Klappe, erzählen das auch auf keinem Fall einem anderen Händler und spielen dieses Spiel weiter mit. Ich halte den Vorstoß von "nie mehr Telekom" ein praktikable Lösung, obgleich sicher auch hier das Riskio bestehen mag, dass von einem auf den anderen Tag die "kulante" Bestandskundenbetreuung gekippt werden kann.
nie mehr Telekom | Montag, 19. Dezember 2011 23:11:56
Alternativen suchen
Wenn es um die Existenz geht, heißt es Alternativen zu suchen.
Ich hatte ebenfalls ein einschneidendes Erlebnis bei der Sperrung einiger T-Mobile RV´s für meine Geschäftskunden, die ich von heute auf morgen nicht mehr aktvieren konnte und auch die VVL´s waren nicht mehr möglich. Der Datenschutz wurde hier vorgeschoben. Meine Alternative ist jetzt die mobilcom debitel, hier bekomme ich meine Kundendaten auf dem Silbertablett serviert, das Online-Portal Adress Manager zeigt mir alle wesentlichen Daten meiner Kunden dauerhaft an und das seit meinem Start vor ca. 2- 3 Jahren. Besser geht es nicht. Ich verstehe daher auch nicht die Aussage von der Telecom Handel.
Meie treuen Kunden erkläre ich auch gerne die neue Betreuueungsperspektiven und wechseln daher auch gerne den Anbieter.
Es gibt Alternativen, schaut Euch nur um.
Leidens Genosse | Montag, 19. Dezember 2011 21:50:20
VVL -Fachhandel im Abseits
Streiken wird uns nicht weiterbringen, sondern nur unser Einkommen schmälern, aber wir Fachhändler sollten anfangen uns und unsere Kunden vor den Hotlines zu schützen. Wir alle sollten mit unseren Kunden fest vereinbaren, dass wir sie in zwei Jahren an dieVVL erinnern. Früher hätte ich gesagt mündlich reicht, jetzt sollte das vielleicht sogar schriftlich vereinbart werden. Dann nur noch eine Telemarketingsprerre beim Mobilfunkanbieter setzen und schon können wir den Kunden in aller Ruhe den Service bieten den er von uns erwartet.
TKS | Montag, 19. Dezember 2011 20:58:01
....träumen wird man ja wohl noch dürfen
Ich kann meinen Vorrednern nur zustimmen, obgleich gerade die TK-Branche (neben der IT-Branche) die größte Hure, pardon Prostituierte überhaupt ist. Wenn es eine Lobby gäbe und damit meine ich nicht pseudoagierende "Händlerbeiräte", die nur ihre eigenen Interessen vertreten würden und die Händler Eier hätten, dann würde man sich zusammentun und mal einen Tag die Vermarktung aussetzen. Aus dem UE-Umfeld weiß ich, dass so etwas ziemlich gut funktionieren kann und dann endlich einmal zielführende Gespräche mit den Netzbetreibern geführt werden können. Nein, stattdessen lassen wir uns täglich von Sonder-, Push-, Extrabonis und Incentives blenden (dabei hat der eine natürlich immer mehr als der andere) und merken dabei gar nicht, wie wir zum Spielball der Netzbetreiber geworden sind. Vermutlich weil uns allen der Hintern auf Grund geht und wir ohne VVL alle (zumindest 90% ) dichtmachen müssten.
Leute wacht auf, es ist nur noch eine Frage der Zeit oder wer kann von sich behaupten, dass er nur mit Neugeschäft gut leben kann, respektive überleben kann. Aus meiner Sicht gibt es nur 2 Möglichkeiten: Spezialisierung auf ein Thema (nicht Netzbetreiber) oder eine starke Lobby. Aber will schon 50.- Euro/Monat in den BVDTF investieren, wenn er dafür "Vorteilsangebote von Versicherern" erhält, aber die eigentlichen Probleme nur langsam oder gar nicht angegangen werden. In diesem Sinne, lasst uns weiter auf den Strich gehen.
Mobil Profis | Montag, 19. Dezember 2011 20:50:31
Vertragsverlängerungen
Tja, es gibt halt keine wirkliche Interessenvertretung für den TK Fachhandel!
telefonzelle | Montag, 19. Dezember 2011 18:52:14
aetkaSmart
Ja Komsa mit dem AetkaSmart ist schon ein sehr guter Ansatz. Aber leider deckt dieser Tarif nur einen kleinen Teil der Kunden ab, außerdem wird er im Eplus Netz geschaltet und das ist hier im Rhein Main Gebiet unter aller Sau.
Der Vorschlag mit dem streik ist auch gar nicht so schlecht, aber nur wenn alle mitmachen. Evtl. sollte hier mal die Telecom Handel uns Fachhändler ein wenig unterstützen. Nur darüber berichten ist erst der Anfang, da muss mehr kommen !!!!!
Osiris | Montag, 19. Dezember 2011 18:03:56
VVL am Fachhandel vorbei
Es wäre Zeit für einen Aufstand der Fachhändler. Streik. So wie die Mobilfunkbetreiber mit den Händlern umgehen ist eine riesige Sauerei. Der Fachhandel wird nur als notwendiges Übel betrachtet.
APD IT-Service - Alexander Pick | Montag, 19. Dezember 2011 17:27:29
aetkaSMART - Stärkt den Fachhandel bei VVL durch Priorisierung
Auch ich kenne, wie die meisten Fachhändler, die Problematik der fehlenden Unterstützung bei einer VVL durch den Netzbetreiber/Serviceanbieter.
Wir führen eine gute Datenbank mit den anstehenden VVLs, trotzdem haben die Call-Center oder Hotline Mitarbeiter schon deren Arbeit vollzogen und den Kunden durch ein entsprechendes Angebot gelockt. Für mich habe ich allerdings nun den richtigen Partner gefunden.
Mit der aetka AG und deren Haustarif "aetkaSMART", habe ich als Fachhändler ein einzigartiges Instrument bei der Kundenbetreuung. Meine Kunden werden nämlich NICHT mehr von Call - Center oder Hotlines aktiv angesprochen, da dies im Vermarktungskonzept verankert ist. So kann ich die VVL gemeinsam mit meinem Kunden besprechen und ein attraktives Angebot für ihn finden.
telefonzelle | Montag, 19. Dezember 2011 16:57:21
VVL
Da gibts nur eins: eine extra Servicepreisliste! Wie lang braucht ihr um ein Smartphone einzurichten? Und der unerfahrene Endkunde braucht viel viel länger und bekommt es z.T. gar nicht hin. Dafür muss der Kunde bei uns bezahlen wenn das Smartphone woanders her ist. Und wenn ein Händler das kostenlos macht ist er dumm, dann wird er von diesem Kunden das nächste mal wieder ausgenutzt! Die eigenen Kunden ohne Fremdgeräte bekommen natürlich die volle Serviceleistung kostenfrei.
Handy Lounge | Montag, 19. Dezember 2011 16:10:45
Fachhandel: Schwache Position beim Thema VVL
Datenschutz my ass! Wie oft mussten wir miterleben das wir dem Kunden ein Angebot unterbreitet hatten und kurz daraufhin das Callcenter bzw. auch die Winback-Abteilungen der Anbieter den Kunden ein unschlagbares Angebot machten. Ich will keine Namen nennen aber aufjedenfall war da irgendetwas mit BLAU und die anderen ROT!!!!!
Hauptsache Fachhandel produziert neue Karten. Das ist doch die Devise.
AK | Montag, 19. Dezember 2011 15:30:02
Exakt
Exakt. Wir scheinen nur noch die Service-Anlaufstelle
vor Ort zu sein. Dabei interessiert es die Call-Center bzw. Hotlines nicht die Bohne,ob wir hierfür vergütet werden oder auch nicht. Letzt endlich sind aber auch die Netzbetreiber selbst die Drahtzieher, sonst würden sie den Fachhandel nicht umgehen...
telefonzelle | Montag, 19. Dezember 2011 13:59:22
VVL
Bei VVL wird der Fachhandel aktiv von den Anbietrrn umgangen um das Geld für die Provision einzusparen. Aber der Kunde bekommt nicht immer das für ihn passende Handy und dann werden die Kunden z.T. von der Hotline zu uns Fachhändler geschickt damit wir dann den Kunden kostenlos helfen sollen. Das ist schon eine große Sauerei was da läuft!!!