Telefónica gliedert weitere Call-Center aus

Der Münchner TK-Konzern Telefónica Deutschland will drei Call-Center in Hamburg, Bremen und Nürnberg mit zusammen rund 2.100 Mitarbeitern ausgliedern. Einen entsprechenden Bericht der Rheinischen Post hat das Unternehmen gegenüber Telecom Handel bestätigt.

Telefónica möchte die Call-Center in eigenständige Firmen umwandeln - auch um sie mit den vier weiteren Call-Centern in Rostock, Berlin, Potsdam und Essen vergleichbar zu machen, die bereits eigene Rechtseinheiten sind.

Nach einer Phase der Überprüfung will das Unternehmen dann bis Mitte nächsten Jahres entscheiden, was mit den Call-Centern geschieht - und wie der Customer Service generell den aktuellen Entwicklungen angepasst wird, so Unternehmenssprecher Alexander Geckeler. Denn immer mehr Kunden nutzten mittlerweile für Service-Anfragen das Internet oder Social-Media-Kanäle. Derweil stehen Befürchtungen der Mitarbeiter im Raum, wonach die Call-Center verkauft oder personell spürbar verschlankt werden könnten. 

Der Hintergrund: Telefónica stellt - wie andere TK-Anbieter auch - aktuell seine Call-Center auf den Prüfstand, da diese zunehmend an Bedeutung verlieren. Kunden informieren sich zu einfachen Fragen immer öfter selbst im Internet und verzichten weitestgehend auf Anrufe im Call-Center. Auch die Verwaltung von Verträgen und Rechnungen geschieht größtenteils online.

Auf der anderen Seite wenden sich Kunden nun vor allem mit sehr komplexen Fragen an die Call-Center, auf die sie selbst keine Antwort im Internet finden. Solche Probleme überfordern aber die Call-Center-Mitarbeiter oftmals, da sie dafür nicht ausgebildet sind.