Was Kunden wollen - und wie sie shoppen

In einer Studie hat das IBM Institute for Business Value Umfragedaten aus über vier Jahren von über 110.000 Konsumenten in 19 Ländern ausgewertet. Das Ergebnis: Verbraucher kommen heutzutage gut damit klar, digitale und physische Elemente im Kaufprozess zu kombinieren. 43 Prozent der Befragten gaben an, lieber online einzukaufen als im Laden. Allerdings haben nur 29 Prozent ihren letzten Einkauf tatsächlich im Netz getätigt.

Im Vergleich zum Vorjahr sind inzwischen mehr Verbraucher dazu bereit, persönliche Informationen mit vertrauenswürdigen Händlern zu teilen. Dazu zählen etwa Standort, Handy-Nummer oder Profile in sozialen Netzwerken. Doch auch hier könnte die Zahl deutlich höher sein. 42 Prozent der Befragten etwa erkennen den potenziellen Mehrwert darin, ihre GPS-Daten an Händler weiterzugeben. Aber nur 28 Prozent würden dies tatsächlich tun, auch wenn sie die Händler als vertrauenswürdig erachten. Ähnlich sieht es mit Mobilnummern aus: 54 Prozent erkennen den potenziellen Vorteil, aber nur 42 Prozent würden ihre Nummer tatsächlich preisgeben.

Die Kunden wollen sehen können, ob ein Produkt verfügbar ist - das steht ganz oben auf ihrem Wunschzettel. Ihre Online-Shopping-Erfahrungen haben ihre Erwartungen bezüglich Produkt-Lieferung geprägt - dass Artikel nicht mehr auf Lager sind, akzeptieren sie immer weniger. Sechzig Prozent der Befragten wollen daher ganz genau wissen, ob ihr Produkt auch wirklich verfügbar ist, bevor sie sich auf den Weg in den Laden machen. 46 Prozent gaben an, dass die Angestellten im Shop mittels mobilem Gerät gleich vor Ort nachprüfen können sollten, ob und wann ein Produkt wieder da sein wird. Im Vergleich zum Vorjahr stieg dieser Prozentsatz um sechs Punkte.

Immer mehr Kunden finden zudem personalisierte Promotions-Aktionen wichtig, vor allem, wenn ihnen die Werbung auf eigenen Wunsch zugeschickt wird.  48 Prozent schätzen eine personalisierte Kommunikation mit einem Verkäufer, wenn sie online sind. Im Geschäft wünschen 44 Prozent der Kunden bei Bedarf angesprochen zu werden. Für 41 Prozent ist es wichtig, dass ihnen die Mitarbeiter personalisierte Angebote offerieren können, basierend auf ihrer Einkaufshistorie. Im vergangenen Jahr waren dies nur 36 Prozent.

Die Studie ergab außerdem, dass die Mitarbeiter von den Kunden nicht als vertrauenswürdige Quelle für Produkt-Wissen eingeschätzt werden - hier rangieren die Mitarbeiter auf dem letzten Platz.

Stationäre Händler haben es in Zeiten des boomenden Online-handels nicht leicht. Galt bislang bei den Kunden oft die Devise, sich im Netz zu informieren und danach im Geschäft zu kaufen, ist es nun meist umgekehrt. Das Showrooming erzeugt nicht einmal ein schlechtes Gewissen.