Schlechte Beratung bei Internet-Chats und meist nette, aber ahnungslose Hotline-Mitarbeiter am Telefon: Laut Stiftung Warentest ist die Servicequalität von Telekommunikationsfirmen oft mies. Wie bekommen Kunden am ehesten die passende Auskunft?
Bei Telefon- und Internetanbietern werden Kunden oft schlecht beraten. Zu diesem Fazit kommt die Stiftung Warentest in einem Vergleich der Servicequalität von Telekommunikationsfirmen.
Darunter waren fünf deutschlandweit und sechs regional agierende Anbieter («test»-Ausgabe 10/18). Gut beraten wurden die Tester bei keinem einzigen der Unternehmen. Durchweg «mangelhaft» wurden Chat-Beratungen beurteilt - egal, ob ein Roboter oder ein Mensch die Fragen beantwortete.
Da Hotlines etwas besser abschnitten, lautet der Experten-Rat: Bei Problemen beim Anbieter anrufen. Denn auch über Kontaktformulare auf den Seiten der Unternehmen erhielten die Tester meist keine nützlichen Infos, die teils noch Wochen auf sich warten ließen.
In einem Fall wollte ein Anbieter dem Tester nach dem Hotline-Anruf einen neuen Tarif unterschieben. Er erhielt eine Freischalt-SMS, obwohl er nichts gebucht hatte. Hier gilt: Anbieter auffordern, den Tarif zu stornieren. Stellt der sich quer, schriftlich widerrufen und den Begriff Widerruf (nicht: Kündigung) benutzen.
Wird bei einer Hotline anfangs gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf, raten die Tester, zuzustimmen. Kunden haben ein Recht auf Herausgabe des Mitschnitts und können so im Streitfall beweisen, was sie gesagt haben.