Shop-Studie offenbart große Defizite im Service

Ein Kunde betritt einen Mobilfunk-Shop, wird gut beraten, kauft dann und kommt bald wieder: So hätte es wohl jeder Händler gern, doch die Realität sieht oft anders aus. Das belegt eine Studie von Batten & Company, für die das Beratungsunternehmen deutsche Läden von Netzbetreibern und Service-Providern in fünf Großstädten als Kunden besucht und dort die Prozesse bewertet hat.

Interessant sind vor allem die ungenutzten Potenziale, die sich im Kaufprozess, der vor dem Shop beginnt und mit gutem Service endet, feststellen ließen. So wurde die sogenannte „letzte Botschaft“ am schlechtesten bewertet: 92 Prozent der Mitarbeiter gaben keine Anreize, den Laden oder auch die anderen Kanäle des Netzbetreibers/Providers bald wieder zu nutzen.

Auch der Hinweis auf andere Kanäle, also der Verweis auf das Online-Programm des jeweiligen Anbieters, unterblieb in 58 Prozent der Fälle. Gerade moderne Kunden würden dies aber erwarten, so die Marktforscher.