Kopfhörer, Tastatur und eine digitalisierte Welt
Quelle: Billion Photos/Shutterstock
Chatbots und Co. 28.08.2019, 09:00 Uhr

KI im Kundensupport: Mensch und Maschine

Contact-Center-Lösungen werden auch für kleinere Unternehmen immer wichtiger. Im Enterprise-Bereich gehören Chatbots und Künstliche Intelligenz zum Standard.
Der Kunde ist König, und so möchte er auch behandelt werden. „Schon eine einzige nicht optimale Erfahrung kann ausreichen, um Kunden Mitbewerbern in die Arme zu treiben“, warnt Anton Michael Döschl, Architecture Lead Collabora­tion bei Cisco. Diese Maxime gilt für die großen Contact-Center-Betreiber ebenso wie für kleinere mittelständische Unternehmen. 
Deshalb haben viele Hersteller in ihre Lösungen für KMU in der Zwischenzeit auch Contact-Center-Tools mit ein­gebaut. Damit können beispielsweise An­rufe an den Support umgeleitet, Nummerngruppen eingerichtet sowie über spezielle Analyse-Tools das Anrufaufkommen durchleuchtet werden. Professionellere Systeme bieten zudem die Kommunikation über alle Kanäle an, sei es über das Telefon, E-Mail, SMS, Fax, Web-Chat oder Social Media. Zum Teil werden diese selbst entwickelt, zum Teil aber auch über Kooperationen realisiert. Nfon etwa hat die Contact-Center-Lösung von Jtel bereits vor Jahren in seine Cloud-PBX als Option integriert. Während bei den Standard-Tools in der Regel keine gesonderte Zertifizierung für Reseller notwendig ist, müssen Partner für die Vermarktung und Implementierung dieser Systeme allerdings gesonderte Prüfungen ablegen. 

Telecom Handel

Sie wollen zukünftig auch von den Vorteilen eines Plus-Abos profitieren? Werden Sie jetzt Telecom Handel Plus-Abonnent.
  • Alle Heftartikel online lesen
  • Umfangreiches Heftarchiv
  • Digitaler Membership-Zugang
  • Gedruckte Zeitung