Aus der Sicht des Fachhandels hat der ideale Außendienstler folgende Eigenschaften: Er unterstützt ihn bei der Planung von Marketing-Maßnahmen, führt Schulungen durch, leistet technischen Support und hat WKZ-Boni im Koffer. Darüber hin­aus ist er freundlich, jederzeit erreichbar und hat immer ein offenes Ohr für die Nöte und Probleme des Resellers. So viel zur Theo­rie.

Die Praxis sieht mitunter anders aus. Denn bei der Betreuung des Fachhandels durch den Außendienst der ITK-Distributoren gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede. Telecom Handel hat wichtige Großhändler nach ihren Aktivitäten im Außendienst befragt.

Umsatzstarke Händler bevorzugt
Dass der persönliche Kontakt grundsätzlich wichtig für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist, beteuern die meisten der befragten Distributoren. „Wir ziehen das ‚Gesicht vor Ort‘ einem reinen telefonischen Kontakt vor. Der Außendienst ist unsere ‚Speerspitze‘, die Augen und Ohren am Markt hat“, so Frank Lüttjohann, Vertriebsvorstand bei Brodos. Murat Ayhan, Geschäftsführer von EinsAmobile, sieht wiederum in der Vor-Ort-Betreuung ein „sehr wichtiges Instrument zur langfristigen Kundenbindung“. Wie häufig der Händler aber tatsächlich einen Außendienstmitarbeiter zu Gesicht bekommt, das steht auf einem anderen Blatt. Denn grundsätzlich leisten sich nur die wenigsten Distributoren regelmäßige Stippvisiten bei allen Fachhandelspartnern. Der Grund dafür: Außendienst ist aufwendig und teuer, jeder Besuch muss sich unterm Strich auszahlen.

„Je nach Absatzhöhe werden unsere Partner klassifiziert und dann nach einem bestimmten Tourenplan besucht“, berichtet Municall-Geschäftsführer Robert Egartner.­ Besonders oft schauen die Außendienstmannschaften der Distributoren bei den umsatzstärksten Kunden vorbei. Dabei sind es gerade auch die kleineren Partner mit niedrigeren Ordervolumina, die von Außendienstbesuchen profitieren würden – denn im Gegensatz zu den Top-Sellern dürften diese weniger gute Kontakte in die Zentralen der Großhändler haben und daher auch stärker auf einen Vermittler angewiesen sein.

Auch der Partnerstatus hat einen Einfluss auf die Besuchsfrequenz. Dabei gilt: Je enger sich der Händler mit seinem Distributor verbandelt hat, eine desto intensivere Betreuung kann er am Point of Sale erwarten. Da neben der Bestandskundenpflege die Akquise und Bindung von Neukunden eine zentrale Aufgabe des Außendienstes ist, bekommen schließlich Handelspartner in der ersten Zeit der Zusammenarbeit viel Aufmerksamkeit.

Darüber hinaus organisiert das Gros der ITK-Distributoren, die an der aktuellen Umfrage von Telecom Handel teilgenommen haben, die Besuchsfrequenz auch nach Bedarf oder auf Kundenwunsch. Dazu zählen als wichtige Vertreter Brodos, Michael Telecom und Tech Data. Abgesehen davon sind auch die Größe des Distributors und die seines mobilen Vertriebsteams ausschlaggebend für die Häufigkeit der Besuche beim Händler. So beschäftigen Kotel und TK-World jeweils einen Außendienstler, bei Michael Telecom sind es zwei, bei Epsilon Telecom fünf, bei Brodos zwölf, für die MobileWorld Distribution / The Phone House sind 23 und für den ITK-Broadliner Tech Data über 35 Vertriebsmitarbeiter unterwegs.

Logisch ist: Je kleiner das Team, desto weniger Besuche beim Händler können realisiert werden. Erhebliche Unterschiede gibt es weiterhin bei der Organisation des Außendienstes, denn dessen Tätigkeitsfeld kann sowohl regional als auch thematisch festgelegt sein. So ist er in der Regel für die Händler in bestimmten Regionen zuständig. Im Gegensatz dazu sind die Außendienstler des B2B-Distributors ScanSource für einzelne Technologien zuständig. Beispielsweise gibt es Beauftragte für Videokonferenzlösungen für Geschäftskunden. Tech Data wiederum hat eigene Teams für mehrere Kundengruppen, für kleine und mittelständische Kunden, Retailer und Onliner.

Auch in der Struktur des Außendienstes kann es Unterschiede geben. So hat Eno im letzten Jahr auf einen kombinierten Innen- und Außendienst umgestellt. „Jeder Vertriebsmitarbeiter hat die Möglichkeit, seine Kunden bei Bedarf vor Ort zu besuchen. Regelmäßig sind etwa fünf Kollegen unterwegs“, erläutert Katrin­ Wilke, Marketing-Chefin von Eno. Und weiter: „Dadurch können wir viel schneller Themen umsetzen als mit einem separierten Außendienst.“

Die umgekehrte Politik verfolgt Stahlgruber, der seinen Außendienst in Zukunft weiter ausbauen will; der Cisco-Distributor Comstor hat erst kürzlich ein erstes mobiles Vertriebsteam eingerichtet. „Die Betreuung vor Ort ist einer der Bausteine, die wir leisten wollen und die nachgefragt werden“, begründet Marketing Director Mario Gothan diesen Schritt.

Von Mensch zu Mensch
So unterschiedlich die Organisationsformen sein mögen, in einem Punkt sind sich die Distributoren einig: Der Außendienst steht dem Reseller nicht nur ­fördernd, sondern auch fordernd gegenüber. Denn er ist oft für Zielvereinbarungen und auch für deren Kon­trolle verantwortlich. Dies ist zum Beispiel bei ­Faro-com der Fall: „Der Außendienstmitarbeiter hat wesentlichen Einfluss auf die Zielvereinbarungen und freie Entscheidungsbefugnis“, erklärt Vertriebs-Chef Raik Netzker. Auch Brodos-Vorstand Lüttjohann legt dieses Business zum Teil in die Hände des Außendienstes, denn: „Menschen machen Geschäfte mit Menschen“ – was dabei wirklich zähle, sei der persönliche Kontakt.