Ein ausgewogenes Mischverhältnis aus Dienstleistung und Ware ist notwendig, um als mittelständisches Unternehmen überleben zu können“, bringt Friedrich Sobol, Vorstand von ElectronicPartner (EP), auf den Punkt, was allen Verbundgruppen klar ist: Auf Services kommt es an. Denn sie sind die beste Möglichkeit, um sich vom Wettbewerb abzuheben, und können eine willkommene zusätzliche Einnahmequelle sein. Und es herrscht bei Expert, Euronics und EP Einigkeit darüber, dass es Aufgabe der Zentralen ist, tragfähige Vermarktungsmodelle zu entwickeln.

Doch so manches ambitionierte­ Projekt ist von wenig Erfolg gekrönt. So steht Plusanschluss.de, eine Online-Vermarktungsplattform für Services, die EP Ende 2012 ins Netz gestellt hatte, nun vor dem Aus. Zwar überzeugte das Konzept, Dienstleistungen im Internet zu Pauschalpreisen ab 69 Euro anzubieten, zwischenzeitlich über 1.000 Händler aus eigenen Reihen. Dennoch ist es EP nicht gelungen, Plusanschluss.de auch bei den Kunden zu etablieren: „Die Zahl der Buchungen blieb hinter unseren Erwartungen“, so Sobol.

Auch beim freien Handel und bei den Wettbewerbern Euronics und Expert, die der damalige EP-Chef Jörg Ehmer zur Beteiligung an der Plattform eingeladen hatte, stieß das Angebot auf wenig Gegenliebe. „Ich bin davon überzeugt, dass es nichts bringt, eine Service-Plattform markenneutral aufzusetzen, denn so sind hohe Investitionen nötig, um die Aufmerksamkeit der Kunden ­darauf zu lenken“, begründet Benedict Kober, Vorstand von Euronics, seine Absage an das Konzept Plusanschluss.de. Erschwerend komme hinzu, dass kooperierte Händler grundsätzlich der Idee skeptisch gegenüberstünden, sich einem Projekt der Konkurrenz an­zuschließen.

In der Konsequenz stellt EP Plusanschluss.de Ende dieses Jahres ein; die wichtigsten Funktionalitäten sollen in die neue EP-Website integriert werden, die zur Frühjahrstagung 2014 online gehen soll. Einen weiteren Vorstoß in Sachen Service-Vermarktung hat das Unternehmen im Zuge der „Home, Smart Home“-Kampagne gestartet: Noch bis zum 31. Dezember erhalten Händler, die Smart TVs mit Bildschirmdiagonalen von mehr als 46 Zoll bei den Kunden installieren, eine Rückvergütung von einem Euro brutto pro Zoll.

Euronics wiederum bietet in seinem Online-Shop seit diesem Sommer Service-Preispakete. So kostet die Lieferung nach Terminab­sprache 34 Euro, das Rundum-Sorglos-Paket für Fernseher schlägt mit 119 Euro zu Buche. Die Verbundgruppe prüft derzeit, wie diese Dienstleistungen auch unabhängig vom Warenkauf für bereits vorhandene oder anderweitig gekaufte Produkte angeboten werden könnten. „Unsere Initiative kann nur dann erfolgreich sein, wenn wir den Service bundesweit anbieten können und uns dabei unsere Markenbekanntheit zunutze machen“, so Kober. Eine entsprechende Testphase mit 50 Händlern soll demnächst starten, als möglichen Termin für den Startschuss nannte er den Euronics-Kongress im April 2014.

Auch Expert will die Vermarktung von Services – insbesondere über das Web – vorantreiben. Im Gespräch mit ­Telecom Handel ließ Gerald Brietzke, Abteilungsleiter Technik & Services, durchblicken, dass ein neues Konzept in Planung sei und Anfang des kommenden Jahres an den Start gehen soll. Details dazu wollte er zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht bekannt geben, betonte jedoch: „Wir werden unsere Services unter Nutzung aller Möglichkeiten und mit allen neuen Mitteln der Darstellung bewerben.“ Ziel sei, künftig die Dienstleistungen enger mit dem eigentlichen Produkt und dem Vertrieb in Verbindung zu bringen, um sie so besser gegenüber dem Kunden kommunizieren zu können.

Ein erster Schritt in diese Richtung ist ein kürzlich gelaunchtes Online-Modul, über das die Kunden im Voraus einen Beratungstermin mit ihrem Händler vereinbaren können. Wohin die Reise gehen könnte, stellt Brietzke klar dar: „Services sind kein Nebenprodukt, sondern müssen im Kundengespräch offensiv angeboten werden.“ So hält er es in Zukunft für möglich, dass ein Mitarbeiter im Außendienst, der den neuen Smart TV im Heimnetzwerk des Kunden anschließt, den Bedarf nach zusätzlichen Lösungen ermittelt und vor Ort eine entsprechende Beratung durchführt.

Doch bis zu diesem Szenario ist es noch ein weiter Weg. „Noch besteht viel Aufklärungsbedarf beim Handel“, so Kober. „Zwar ist die Sensibilität für das Thema Services vorhanden, aber noch hat es nicht der letzte Händler verstanden, wie wichtig es ist, auf den Endkunden zuzugehen und alle Mehrwerte rund um das Produkt aktiv anzubieten.“ Aus diesem Grund haben sowohl Expert als auch Euronics und EP Schulungen im Angebot und starten Marketing-Kampagnen, welche die Services am PoS in den Vordergrund stellen. Doch letztlich ist immer der Fachhändler gefragt, alle Unterstützung zu nutzen, die er von seiner Verbundgruppe bekommen kann, um seine persönliche Service-Strategie mit viel Engagement und Ausdauer umzusetzen.