KI
Künstliche Intelligenz 25.04.2019, 10:55 Uhr

Der schlaue Kontakt

Künstliche Intelligenz wird schon heute häufig in Contact-Center-Umgebungen eingesetzt. Es gibt auch erste Projekte im Collaboration-Umfeld.
Wenn Sie Fragen zum Vertrag haben, dann drücken Sie die Drei“ – ein Anruf bei einem Contact-Center kann die Geduld eines Kunden häufig (über-)strapazieren: Warteschleifen, die Bitte, das Anliegen einzugrenzen – entweder durch Tastendruck oder durch das Nennen einer Zahl –, und dann klappt irgendeine Klei­nigkeit in dem Prozedere nicht und der Kunde muss von vorne beginnen.

Künstliche Intelligenz (KI) kann hier Abhilfe schaffen und den Kundenservice deutlich verbessern. Und eine ganze Reihe von Contact-Centern haben bereits heute Chat- oder Sprach-Bots im Einsatz. Viele Betreiber von Contact-Centern nutzen beispielsweise schon jetzt KI-gestützte ACD (Automatic Call Distribution)-Lösungen, um die Abläufe effizienter zu gestalten und dabei gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern. „Ein konkretes Beispiel ist die Erkennung von Schlagworten im Dialog mit Anrufern, um Gespräche besser vorqualifizieren und die Agenten vorinformieren zu können“, berichtet Starface-Geschäftsführer Florian Buzin.

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