Von treuen und begeisterten Kunden

Neukunden zu gewinnen ist sieben bis neun Mal aufwendiger, als mit Bestandskunden neue Geschäfte zu machen – so lautet eine der wichtigsten Faustregeln im Vertrieb. Deshalb setzen viele Unternehmer darauf, Kunden langfristig an sich zu binden. Bernd Ehrenberg, Geschäftsführer der MTC GmbH in Hof, besitzt 15 Ladengeschäfte in Nordbayern – und er hat den Wert der Kundenbindung oder des Bestandskundenmanagements längst erkannt und auch erfolgreich umgesetzt: „Wir machen bereits seit vier Jahren zwei Drittel unserer Umsätze mit Bestandskunden“, erklärt er im Gespräch mit Telecom Handel (siehe Interview).

Praktische Tipps zum Thema Kundenbindung gibt wiederum Eduard Klein, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Frontline Consulting Group aus München: „Händler können ihre Kunden besonders gut durch Zusatzangebote binden, die einen hohen Nutzen für den Kunden bieten“, das klassische Cross- und Upselling. Anhand eines Beispiels verdeutlicht er diesen Ratschlag. Kauft ein Kunde ein Handy mit besonderen Funktionen, so können dem Kunden Zubehör oder auch zusätzliche Services – beispielsweise für einen Musikdownload – angeboten werden. Deshalb sollten Händler den Kunden direkt beim Kauf fragen, welche Zusatzleistungen er sich für das Gerät wünscht, dies notieren und den Kunden bei zukünftigen Maßnahmen gezielt darauf ansprechen. Ein guter Einstieg wäre beispielsweise: „Beim Kauf Ihres Gerätes haben Sie Interesse an Musikdownloads gezeigt – ab nächster Woche gibt es tolle Möglichkeiten, wie Sie besonders günstig Songs auf Ihr Handy laden können."

Auch mit Rabatt- oder Punkteprogrammen können Händler Kunden an ihr Unternehmen binden. So können beispielsweise Reseller bei Prepaidkunden mit einer „Zehnerkarte“ beim Kunden punkten. Der Händler notiert jedes Aufladen des Kunden auf der Zehnerkarte – beim elften Besuch erhält der treue Kunde dann die Summe X als Bonus oder er bekommt einen Gutschein, den er entweder im Laden oder auch beim Bäcker nebenan einlösen kann. Auf diese Weise können Ladenbesitzer sich innerhalb ihres Nachbarschaftsnetzwerkes gegenseitig stärken, und der benachbarte Bäcker wird seine Kunden in allen Belangen rund um das Thema Mobilfunk bevorzugt zu ebendiesem Händler senden – Stichwort Empfehlungsmarketing.