Der deutsche E-Commerce boomt mehr denn je: Rund zwei Drittel der Deutschen kaufen mittlerweile Waren im Web ein. Doch rundum zufrieden mit dem Service sind die wenigsten. 68 Prozent der Befragten gaben an, bereits negative Erfahrungen mit einem Webshop gemacht zu haben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Forsa im Auftrag von Hiscox, einem Spezialversicherer.

Die Unzufriedenheit der User ist vor allem in der schlechten Qualität der bestellten Produkte sowie im nachlässigen Umgang mit ihren Kundendaten begründet.

Gerade die Datensicherheit macht den Nutzern große Sorgen. 38 Prozent der deutschen Webshopper haben große Bedenken, wie Shop-Betreiber mit ihren Zahlungsinformationen umgehen und wie sicher die Daten tatsächlich hinterlegt sind. Sie haben den Eindruck, dass ihre Kundendaten nach der Eingabe in die Hände Dritter gelangen. Jeder zwanzigste Befragte gibt sogar an, dass seine Zahlungsinformationen bereits missbraucht wurden. Bezüglich der persönlichen Daten wie E-Mail-Adresse und Anschrift glauben sogar 62 Prozent der Befragten an Missbrauch. Sie sind nicht der Meinung, dass diese Daten von den Shopbetreibern vertrauensvoll behandelt werden.

Negative Erfahrungen aufgrund mangelhafter Produkte lassen deutsche Online Shopper die Webshop-Betreiber direkt spüren: 41 Prozent haben wegen schlechter Erfahrungen mit dem jeweiligen Online Shop dort keinen weiteren Einkauf mehr getätigt.

Würden die negativen Erfahrungen von Datenverlusten stammen, würden sogar 72 Prozent der Befragten den Shop zukünftig meiden. Außerdem würden sie Freunden und Familie dringend von einem Kauf in dem betreffenden Shop abraten. 

Aber nicht nur die User, sondern auch die Shop-Betreiber haben Angst. 69 Prozent der Händler sorgen sich vor Datenklau und 63 Prozent vor unzufriedenen Kunden aufgrund mangelhafter Ware. Doch leider sichern sich laut den Studienergebnissen Online-Shop-Betreiber von kleineren bis mittelgroßen Shops nur unzureichend ab. Viele haben keine Versicherung gegen Produkthaftpflicht-, Vermögens- oder Cyber-Schäden. Die meisten verfügen nur über eine Sachversicherung für ihre Artikel.

Auch in Sachen IT-Sicherheit besteht bei vielen Shop-Betreibern Nachholbedarf: Die technischen Standards müssen regelmäßig überprüft und Updates durchgeführt werden. Zudem ist eine Backup-Lösung, bei der die Daten auf separierten Systemen gespeichert sind und regelmäßig getestet werden, ratsam.

Für die Studie sind bundesweit 1.005 deutsche Online Shopper befragt worden. Die Befragten mussten mindestens fünfmal im Jahr online einen Einkauf getätigt haben. Der Erhebungszeitraum war zwischen dem 9. und 17. Mai 2016. Die Befragung erfolgte anhand computergestützter Telefoninterviews.