Schlechte Noten für DSL-Hotlines

Laut einer repräsentativen Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbands sind etliche Kunden der deutschen DSL-Anbieter mit dem gebotenen Service nicht zufrieden. So beschwerten sich laut der Umfrage 60 Prozent der Verbraucher, dass der Kundendienst außer via E-Mail nur über kostenpflichtige 0180- oder 0900-Nummern erreicht werden könne. Ein Viertel konnte bei den Hotlines zudem nur sehr schwer einen Kundenbetreuer erreichen, da die Leitungen oft besetzt waren. Als weiteren Kritikpunkt nannte mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher, dass sie ihr Problem bei einer Weiterleitung zu einem Kollegen oder bei einem nochmaligen Anruf stets aufs Neue erklären müssten. Mehr als 40 Prozent zeigten sich mit der allgemeinen Kompetenz der Callcenter-Mitarbeiter unzufrieden, auf ihr Anliegen werde nur unbefriedigend reagiert. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität kommt zu ähnlichen Ergebnissen, auch was die Kontaktmöglichkeiten via E-Mail betrifft. So wurde jede fünfte Anfrage per E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Nutzer 43 Stunden auf eine E-Mail-Antwort von ihrem DSL-Anbieter warten. Ohne Wartezeit gelang es laut der Studie nur 40 Prozent der Kunden, direkt mit einem Betreuer zu sprechen, der Rest landete in der telefonischen Warteschleife.