Service-Leistungen der Smartphone-Hersteller oft nur durchschnittlich

Wie schlagen sich bekannte Smartphone-Hersteller beim besonders wichtigen Thema Kundenservice? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auf den Grund gegangen und hat im Rahmen einer aktuellen Studie acht Unternehmen - Samsung, Huawei, Apple, Google, OnePlus, Oppo, Sony sowie Xiaomi - einem Check unterzogen.

Konkret wurde die Service-Qualität der Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Ebenfalls durchgeführt wurde eine detaillierte Analyse der Websites. Insgesamt flossen 308 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein, wie das DISQ betonte.

Den ersten Platz mit dem Qualitätsurteil "gut" sichert sich Samsung. Laut DISQ punkten die Koreaner unter anderem mit dem besten Service per Chat: Bei Anfragen hätten die Mitarbeiter im Test korrekte sowie verständliche und freundliche Auskünfte erteilt. Auch am Telefon erfolgten die Beratungen inhaltlich gut nachvollziehbar; E-Mail-Anfragen wurden zudem meist zügig beantwortet.

Platz zwei belegt der TK-Konzern Huawei, der sich ebenfalls die Note "gut" sichern konnte. Profilieren konnten sich die Chinesen vor allem mit professionell und freundlich geführten Chat-Gesprächen sowie kurzen Reaktionszeiten.

Auf Platz drei landete Apple mit dem Urteil "befriedigend" - dem iPhone-Hersteller attestierten die Prüfer den zweitbesten Online-Service im Test. Chat-Anfragen habe das Service-Team souverän und individuell beantwortet, so das Urteil.