Neuwaren- oder Defektgeräteretoure

Fehlendes Zubehör und beim Transport beschädigte oder bereits geöffnete Verpackungen sind insbesondere bei Neuwarenretouren problematisch: Die Abwicklung dauert länger und der Händler muss zudem mit saftigen Abschlägen beim Erstattungsbetrag rechnen, wenn die vermeintliche Neuware nur noch als B-Ware weiterverkauft werden kann.

Beim fränkischen Distributor Brodos, der seinen Handelspartnern viele Geräte auf Kommission zur Verfügung stellt, können fehlerhafte Neuwarenretouren sogar einen Ausschluss aus dem Kommissionswaren­konzept zur Folge haben, berichtet Stefan Vitzithum, COO von Brodos im Gespräch mit Telecom Handel. Außerdem spielt der Zeitraum, innerhalb dessen die Ware wieder an den Distributor zurückgegeben wird, bei Neuwarenretouren eine Rolle. In der Regel räumen die Großhändler eine Rückgabefrist ein, wird diese überschritten, so ist ein Abschlag fällig.

Doch stationäre Fachhändler und Distributoren sind nicht nur mit Neuwarenretouren konfrontiert, wie bei einer Falschlieferung oder nach versehentlicher Bestellung einer zu großen Artikelmenge. Am PoS kommen auch ­Defektwarenretouren wie „Dead on Arrival“ (DOA), Garantie- und Gewährleistungsfälle an. Dabei ist es entscheidend, dem Großhändler so eindeutig wie möglich mitzuteilen, um welche Form von Retoure es sich handelt. Liegt der Fehler beim Distributor, der versehentlich den falschen Artikel oder die verkehrte Anzahl ausgeliefert hat, so übernimmt der Grossist die Kosten für die Rücksendung.

Handelt es sich um Reparaturen oder Gewährleistungen, so kann die Bearbeitung komplizierter sein: Immer mehr Hersteller wickeln diese Retouren über eigene Service- und Repair-Center ab oder haben entsprechende Verträge mit Dienstleistern. In diesem Fall muss die Ware häufig direkt an den Hersteller – oder Serviceprovider – eingeschickt werden. Einige Distributoren verfügen wiederum über eigene Reparaturzentren oder schicken defekte Artikel ihrerseits an Reparaturdienstleister weiter.

Auch hier erleichtern die webbasierten RMA-Tools das Retournieren: „Das System von Also Actebis prüft automatisch die Retourenmodalitäten und informiert den Händler darüber, ob ein Defekt über den Distributor oder den Hersteller abgewickelt werden muss“, berichtet Frank Risken, der bei Also Actebis den Bereich Customer Service leitet. Neben Preis, Verfügbarkeit und Lieferfähigkeit sei mittlerweile die Kulanz bei der Abwicklung von Retouren ein Kriterium bei der Auswahl eines Distributors, so Risken.