Retouren: Chance oder Fluch?

Zwar erleichtern Online-Tools heute die Bearbeitung von Rücksendungen erheblich – doch es fallen immer mehr Retouren an. Grund dafür sind nicht zuletzt die stetig steigenden Absatzzahlen über den Online-Kanal – und die im Fernabsatzgesetz festgelegten Rückgabe- und Widerrufsfristen für die Endkunden. Dies wiederum kann zum ­Problem für den Händler werden, da durch jede Warenrückgabe auch Kapital gebunden und im schlimmsten Fall die Liquidität gefährdet wird.

Björn Asdecker, der an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg die Forschergruppe Retourenmanagement leitet, sieht dennoch in jeder Rückgabe auch eine Chance: „Retouren stellen sowohl im stationären, als auch im Online-Handel immer einen Kundenkontakt her.“ Dies gebe dem Fachhändler die Möglichkeit, sich kundenfreundlich und serviceorientiert zu präsentieren. Verfolgt der Reseller eine Multi­channel-Strategie, so empfiehlt Asdecker, kanalübergreifend die gleichen Regelungen einzuführen und diese – wenn möglich – an die eigene Marktsituation und Verkaufsstrategie anzupassen. Wichtig sei, dass die Rückgaberichtlinien für alle Kunden klar ersichtlich gemacht würden. Dies könne allen Beteiligten im Retourenfall viel Aufwand und Ärger ersparen.

Ein weiterer Tipp des Forschers: „Sammeln Sie alle Informationen, die Sie aus einer Retoure gewinnen können. Erfassen Sie beispielsweise die Gründe, aus denen Waren zurückgegeben werden. Diese Informationen sind bares Geld wert.“ Denn nur so können „schwarze Schafe“ – sowohl auf der Kunden-, als auch auf der Herstellerseite – identifiziert werden.

Alle Händler, die eine Multichannelstrategie verfolgen und schon negative Erfahrungen mit betrügerischen Retouren gemacht haben, können an der aktuellen Online-Umfrage der Forschergruppe Retourenmanagement zum Thema "Missbrauch des Widerrufsrechts im Versandhandel" teilnehmen.