Zufriedene Kunden kommen wieder
Interview mit Michael Felsmann, Leiter CRM bei The Phone House
Telecom Handel: Herr Felsmann, Sie haben vor einigen Wochen eine neue Methode zur Kundenzufriedenheitsanalyse eingeführt und setzen dabei auf den Net Promoter Score (NPS). Warum?
Michael Felsmann: Unsere Mutter Best Buy in den USA hat die Befragung via NPS vor etwa zwei Jahren eingeführt, um das Image im Mobilfunkhandel – das in den USA nicht besonders gut ist – zu verbessern. Darauf folgten Carphone Warehouse in England und die Einführung in den weiteren europäischen TPH-Ländergesellschaften. Wir beschäftigen uns intensiv seit dem Frühjahr mit der Einführung des NPS.
Michael Felsmann: Unsere Mutter Best Buy in den USA hat die Befragung via NPS vor etwa zwei Jahren eingeführt, um das Image im Mobilfunkhandel – das in den USA nicht besonders gut ist – zu verbessern. Darauf folgten Carphone Warehouse in England und die Einführung in den weiteren europäischen TPH-Ländergesellschaften. Wir beschäftigen uns intensiv seit dem Frühjahr mit der Einführung des NPS.
Telecom Handel: Wie ermitteln Sie den NPS-Wert konkret?
Felsmann: Unsere Kunden erhalten in der aktuellen Testphase 48 Stunden, nachdem sie bei uns im Shop waren, eine Mail, die sie auf eine Internet-Seite leitet, auf der sie wiederum die Frage beantworten können, ob sie uns weiterempfehlen. Des Weiteren fragen wir den NPS-Wert noch über unsere Online-Plattform und über unsere Callcenter-Aktivitäten ab.
Felsmann: Unsere Kunden erhalten in der aktuellen Testphase 48 Stunden, nachdem sie bei uns im Shop waren, eine Mail, die sie auf eine Internet-Seite leitet, auf der sie wiederum die Frage beantworten können, ob sie uns weiterempfehlen. Des Weiteren fragen wir den NPS-Wert noch über unsere Online-Plattform und über unsere Callcenter-Aktivitäten ab.
Telecom Handel: Wie hoch ist denn die Rücklaufquote?
Felsmann: Die liegt derzeit zwischen 20 und 30 Prozent, wir sind allerdings erst am Anfang der Produktivphase, aber dennoch sehr zufrieden mit den ersten Rückläufen.
Felsmann: Die liegt derzeit zwischen 20 und 30 Prozent, wir sind allerdings erst am Anfang der Produktivphase, aber dennoch sehr zufrieden mit den ersten Rückläufen.
Telecom Handel: Beschränken Sie sich dabei auf eine einzige Frage, zum Beispiel ob der Kunde Sie weiterempfehlen würde?
Felsmann: Nein, wir haben noch die Möglichkeit eingebaut, dass der Kunde über eine sogenannte ‚Freitextantwort‘ Hinweise dafür geben kann, was wir verbessern können. Das Erstaunliche ist, dass die Kritik häufig in die gleiche Richtung geht und wir dann wertvolle Hinweise darauf bekommen, was wir ändern können, um die Kunden stärker an uns zu binden.
Felsmann: Nein, wir haben noch die Möglichkeit eingebaut, dass der Kunde über eine sogenannte ‚Freitextantwort‘ Hinweise dafür geben kann, was wir verbessern können. Das Erstaunliche ist, dass die Kritik häufig in die gleiche Richtung geht und wir dann wertvolle Hinweise darauf bekommen, was wir ändern können, um die Kunden stärker an uns zu binden.
Telecom Handel: Und wenn ein Kunde beispielsweise den Service in einem bestimmten Shop kritisiert, was passiert dann?
Felsmann: Jeder Shop erhält seine eigene Auswertung der Befragung und kann im Detail sehen, was gut oder was schlecht ist. Bei schlechten Ergebnissen ist er natürlich angehalten, zu handeln.
Felsmann: Jeder Shop erhält seine eigene Auswertung der Befragung und kann im Detail sehen, was gut oder was schlecht ist. Bei schlechten Ergebnissen ist er natürlich angehalten, zu handeln.
Telecom Handel: Welche Ergebnisse brachten die ersten Kundenbefragungen?
Felsmann: Wir haben mit der NPS-Ermittlung in den Shops erst Anfang Oktober begonnen, daher ist es noch zu früh, über erste Ergebnisse zu sprechen. Doch die ersten Werte waren sehr positiv.
Felsmann: Wir haben mit der NPS-Ermittlung in den Shops erst Anfang Oktober begonnen, daher ist es noch zu früh, über erste Ergebnisse zu sprechen. Doch die ersten Werte waren sehr positiv.
Telecom Handel: Ab welchem Wert sind Sie zufrieden?
Felsmann: Ein guter NPS-Wert ist alles, was signifikant über der Messlatte Null liegt. Wir streben hier in Deutschland einen Index zwischen 40 und 50 Punkten an.
Felsmann: Ein guter NPS-Wert ist alles, was signifikant über der Messlatte Null liegt. Wir streben hier in Deutschland einen Index zwischen 40 und 50 Punkten an.
Telecom Handel: Lohnt sich der Aufwand für Sie?
Felsmann: Unser Ziel ist es, den Kunden über mehrere Vertragszyklen an uns zu binden – wir sehen den NPS als gute Chance, unseren Service zu verbessern.
Felsmann: Unser Ziel ist es, den Kunden über mehrere Vertragszyklen an uns zu binden – wir sehen den NPS als gute Chance, unseren Service zu verbessern.
