Martin B. hätte seinen Mobilfunkvertrag gerne bei dem Händler in seinem Wohnort verlängert, wo er bereits beim Vertragsabschluss gute Erfahrungen gemacht hatte. Kurz vor Vertragsende erhielt er jedoch einen Anruf aus dem Call-Center des Mobilfunkanbieters. Ein neues Smartphone könne er bekommen, wenn er jetzt sofort verlängere. Martin B. überlegte nicht lange. Seinem Händler ging damit sowohl die Chance auf eine Provision als auch auf Cross- und Up-Selling-Geschäfte verloren.

Nicht zuletzt wäre die Vertragsverlängerung (VVL) eine gute Gelegenheit gewesen, die Geschäftsbeziehung zum Kunden zu vertiefen. Weil das VVL-Geschäft für den Handel so eine große Bedeutung hat, ist die Unterstützung durch Netzbetreiber und Service-Provider umso wichtiger. Telecom Handel hat bei Telekom, Vodafone, E-Plus, Telefónica Germany, Mobilcom-Debitel und Drillisch nachgefragt, wie sie mit dem Handel bei der Vertragsverlängerung zusammenarbeiten. Die Antworten sind zum Teil ernüchternd.

Datenschutz erschwert die Ansprache
Nicht bei allen Mobilfunkanbietern ist überhaupt vorgesehen, dass die Kunden am PoS aktiv auf eine VVL aufmerksam gemacht werden. So spricht Vodafone in den eigenen Shops keine Kunden auf eine VVL an. Der drittgrößte deutsche Netzbetreiber E-Plus dagegen akzeptiert eine aktive Kundenansprache sowohl durch eigene als auch durch Partnershops. Freie Fachhändler hätten dazu aufgrund der rechtlichen Vorgaben keine Möglichkeit.

Überhaupt wird der strenge deutsche Datenschutz von den Mobilfunkanbietern sehr häufig als Begründung dafür herangezogen, dass die Möglichkeiten für den Fachhandel bei der VVL stark eingeschränkt sind. Das Problem: Händler dürfen personenbezogene Daten nicht ohne Weiteres speichern, da das eigentliche Vertragsverhältnis zwischen Endkunden und Mobilfunkanbieter geschlossen wird. Doch kaum ein Netzbetreiber oder Service-Provider stellt die Kunden- und Vertragsdaten zur Verfügung, die der Fachhandel für eine zielgenaue Ansprache benötigen würde.

So gibt die Telekom aus datenschutzrechtlichen Gründen keinerlei Kundendaten an den Handel weiter. Die strengen gesetzlichen Bestimmungen werden auch von Drillisch ins Feld geführt. Ob man die freien Handelspartner dennoch bei der VVL unterstütze, dazu wollte sich der Maintaler Service-Provider nicht äußern. Auffallend bedeckt hält sich auch Telefónica Germany und spricht nebulös von einem „gemeinsamen Prozess“ zwischen Netzbetreiber und Handelspartnern.

Als einziger Mobilfunkanbieter hilft Mobilcom-Debitel nach eigener Aussage den Partnershops und den freien Fachhändlern aktiv bei der Ansprache zur VVL. Der Büdelsdorfer Service-Provider stellt die Daten der zuletzt betreuten Kunden mit Beginn der Vertragsverlängerungsfähigkeit bereits ab dem 16. Laufzeitmonat zur Verfügung.

Dabei halte man sich an die gesetzlichen Regelungen, indem nur die Daten derjenigen Kunden weitergegeben würden, die einer werblichen Nutzung ihrer Daten zugestimmt hätten. „Nur wenn ein Handelspartner innerhalb von sechs Wochen keine VVL-Ansprache platziert, initiieren wir als Mobilcom-Debitel selbst eine Ansprache“, versichert Hubert Kluske, Geschäftsführer der Mobilcom-Debitel Shop GmbH.

Daten selbst erheben
Die strengen Datenschutzgesetze in Deutschland schwächen die Position des Handels bei der VVL deutlich. Insbesondere Händler, die keine Kundendaten von den Mobilfunkanbietern erhalten, sollten ihre eigene Kundendatenbank gut pflegen. Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, sollten Reseller rechtzeitig eine Erlaubnis zur Ansprache einholen.

Fazit: Von Unstimmigkeiten oder gar ernsthaften Problemen bei der VVL wollte keiner der Mobilfunkanbieter etwas wissen. Hierzu würden wir gerne die Meinung des Handels erfahren. Nehmen Sie an unserer Online-Umfrage zur VVL teil oder schicken Sie uns einen Leserbrief an redaktion@telecom-handel.de.