John McGuigan ist seit Oktober 2011 als Vertriebschef bei Telefónica Germany für das Consumer-Geschäft zuständig. Mit seinem Kollegen Heiko Hambückers nimmt er im Gespräch mit Telecom Handel zu den Themen Allnet-Flat, Multichannel und Vertragsverlängerung (VVL) Stellung.

Telecom Handel: Bei der aktuellen Leserwahl hat Telefónica Germany das exakt gleiche Ergebnis wie im Vorjahr erreicht. Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis?
John McGuigan: Wir freuen uns natürlich über das positive Feedback Ihrer Leser, aber wir werden uns genauso auch die Kritikpunkte anschauen, damit wir im nächsten Jahr noch näher an die beiden großen Netzbetreiber her­anrücken. Dabei ist es aber wichtig, dass ein Unternehmen eine klare Linie verfolgt. Am Ergebnis der Leserwahl konnte man sehen, was passiert, wenn ein Carrier von dieser Linie abweicht.

Telecom Handel: Sie sprechen damit das schlechte Abschneiden von E-Plus an?
McGuigan: Ja. Ein kleiner Händler verlangt eine gewisse Beständigkeit von seinem Netzbetreiber, und wenn er die nicht mehr bekommt, wird er sich nach einem anderen umsehen. Eine Kooperation hat immer auch etwas mit Vertrauen zu tun.

Telecom Handel: Trotz allem müssen auch Sie auf Preisvorstöße wie den jüngsten von E-Plus reagieren …
McGuigan: Unsere Strategie ist es, den Kunden mehr zu bieten als nur einen Tarif. Wir investieren konsequent in After-Sales-Maßnahmen und in unseren Kundenservice. Heiko Hambückers: Ein Preispunkt von 20 Euro für eine Allnet-Flatrate ist sehr aggressiv. Aber wir haben mit unseren zwei neuen Blue-Tarifen auch ein attraktives Portfolio. Das spiegelt sich auch in unseren Zahlen wider. Entscheidend für den Handel ist vor allem, dass er auch Geld verdienen kann.

Telecom Handel: … wenn ihm nicht der Online-Kanal die Kunden wegschnappt. Welchen Stellenwert hat das Internet in der Vertriebsstrategie von Telefónica Germany?
McGuigan: Auch wenn das Thema Online eine immer wichtigere Rolle beim Vertrieb spielt, wird der Handel auf lange Sicht immer eine hohe Bedeutung haben. O2 wird sich nicht zu einer reinen Online-Marke entwickeln. Wichtig ist die Verbindung der Kanäle. Der Kunde kann bereits heute online bei uns kaufen und das Gerät samt SIM im Shop abholen.

Telecom Handel: Wie werden sich die Anteile der einzelnen Kanäle künftig verändern?
McGuigan: Wir sehen ein Wachstum beim Online-Kanal. Diese Veränderung geschieht aber nicht von einem Tag auf den anderen. Der Handel und auch wir haben genügend Zeit, uns darauf einzustellen. Bei unserem Multichannel-Ansatz wird der Handel nach wie vor eine zentrale Bedeutung haben. Hambückers: Immer mehr Kunden informieren sich auf unserer Website. Aber für den Abschluss gehen die meisten dann immer noch lieber in den stationären Shop.

Telecom Handel: Erwarten die Kunden dort dann nicht auch den Online-Preis?
Hambückers: Erstaunlicherweise nicht. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Kunden die Beratung und den persönlichen Kontakt schätzen.

Telecom Handel: Ein immer wieder auftretendes Problem für Händler sind Kunden, die sich zwar ausführlich beraten lassen, dann aber zu Hause online abschließen ...
Hambückers: Wir bieten über alle Kanäle ein breites Produktportfolio, das speziell auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. So haben wir Angebote in unseren stationären Läden, die es online so nicht gibt. Unsere Handelspartner haben darüber hinaus auch einen Spielraum in der Beratung, um Kunden beim Vertragsabschluss zu überzeugen.

Telecom Handel: Räumen Sie Ihren Partnern diesen Spielraum auch bei der VVL ein?
Hambückers: Wir haben zu Anfang des Jahres mit allen unseren Partnershop-Betreibern eine Datenschutzvereinbarung getroffen, die es ihnen erlaubt, Kunden im Namen der Telefónica zu kontaktieren, die sie selbst gewonnen haben. Künftig wird das auch im Premiumpartner-Bereich realisiert werden.

Telecom Handel: Was tut Telefónica schon jetzt, um den stationären Handel bei der VVL zu unterstützen?
Hambückers: Bereits seit längerem weisen wir Kunden mit anstehender Vertragsverlängerung in Mailings auf Shops und Partnershops in ihrer Nähe hin. So leiten wir auch Kunden, die nicht in diesem Shop abgeschlossen haben, zum jeweiligen Shop. Wir unterscheiden dabei nach den Partnershops, die zu 100 Prozent O2 vermarkten, den Premiumshops, die zu 50 bis 70 Prozent O2 vermarkten, und dem freien Handel.
McGuigan: Speziell für Cross- und Upselling haben wir ein sogenanntes Leadmanagement-Tool eingeführt. Dieses unterstützt unsere Handelspartner sozusagen digital, um professionell Kunden zu binden.

Telecom Handel: Wie lange dauert es, bis Telefónica Germany einen Kunden selbst angeht, wenn der Händler nicht aktiv wird?
Hambückers: Der Handelspartner hat immer einen signifikanten Zeitraum, den er nutzen kann, um Vertragsverlängerungen durchzuführen. Wir als Telefónica versuchen nicht, Kunden unserer Handelspartner vorher zu verlängern.