Mehr Umsatz durch Service

Wenn jemand zu mir sagt, das kannst du nicht, dann mache ich es erst recht“, sagt Peter Fuhrmann, Gründer und Geschäftsführer der Xplus1 GmbH in Neumarkt in der Oberpfalz. Fuhrmann hatte auf der Communicate! erneut einen Best Prac­tice Award von Telecom Handel bekommen. Im Interview erklärt er, warum seine Firma – er hat vier Mobilfunk-Shops und ein Telematik-Unternehmen – seit Jahren auf Wachstumskurs ist.

Telecom Handel: Im vergangenen Jahr wurden Sie für Ihr Service-Plus-Paket mit einem Best Practice Award ausgezeichnet. Wie ­unterscheidet sich dieses Paket von einer normalen Elektronikversicherung?

Peter Fuhrmann: In vielen Bereichen, es ist ja auch keine Versicherung, sondern vielmehr ein Serviceversprechen. Kunden können damit ihr Smartphone oder Tablet absichern, im Falle eines Schadens reparieren wir das Gerät auch – ohne eine Selbstbeteiligung des Kunden. Läuft der Vertrag nach zwei Jahren ab, erhalten unsere Kunden zudem einen Neukaufbonus von 150 Euro, der unabhängig davon gezahlt wird, ob das Gerät defekt ist oder noch funktioniert.

Fuhrmann: Ja, das führt dann dazu, dass der Kunde das Gerät einfach kaputt macht, um den Bonus zu bekommen. Das ist doch absurd, oder? Letztendlich hat mich dies ­unter anderem auf die Idee gebracht, das Service-Plus-Paket zu entwickeln. Denn bei normalen Versicherungen gibt es für den Händler wenig Motivation, Schäden zu vermeiden. Schließlich verdient er an der Reparatur oder der Schadensabwicklung. Ich hingegen habe ein Paket entwickelt, bei dem das Gegenteil der Fall ist.

TH: Und wie machen Sie das?

Fuhrmann: Erst einmal bekommt ein Kunde eine Schutzfolie und einen Bumper zu extrem günstigen Konditionen, ich verkaufe die fast zum Einkaufspreis. Somit wird ein Großteil der Schäden vermieden. Wenn doch einer entsteht, machen wir die Reparatur selbst – generell sind wir ja viel schneller in unserer Entscheidung, weil wir nicht vorab klären müssen, ob der Versicherer den Schaden bezahlt. Dann gibt es bei uns auch keine Selbstbeteiligung bei ­einer Reparatur. Service Plus sorgt bei uns für wiederkehrende Umsätze und ist ein Instrument zur Kundenbindung.

TH: Weil die Kunden nach zwei Jahren den Neukundenbonus abholen?

Fuhrmann: Das machen nicht alle, aber die meisten. Ich verschaffe ihnen aber auch die Möglichkeit, ein neues Smartphone zu refinanzieren. Das ist auf der ­einen Seite der Neukundenbonus, wenn sie aber den Bumper und die Schutzfolie abmachen, ist das Gerät wie neu. Das können sie dann verkaufen und sich somit vielleicht ein höherwertiges Gerät leisten. Und ich verdiene an der Marge beim Kauf des neuen Geräts.

TH: Wiederkehrende Umsätze sind für Sie ein wichtiges Thema, sowohl im B2C-Bereich als auch im B2B-Segment, das ja den Löwenanteil Ihres Geschäfts ausmacht …

Fuhrmann: Unser Hauptgeschäft sind Lösungen im Telematik-Bereich, das stimmt.

TH: Hier sind nur wenige Händler aktiv …

Fuhrmann: Ich habe mich schon immer wohlgefühlt in Bereichen, die zwar zum Teil mühsam sind, in denen ich aber auch wenig Wettbewerb habe. Die Telematik war eine logische Entwicklung. Vor 28 Jahren habe ich mit Car-Hi-Fi angefangen, rüstete Autos mit Spaßeinbauten aus. Dann begann ich auch Mobilfunk zu vermarkten und hatte damals auch schon ­eine ganze Reihe von Firmenkunden, die ich mit Navigationssystemen, Freisprecheinrichtungen und Mobilfunk ausstattete. Später kam eine lokale Spedi­tion mit 50 Lkw auf mich zu und fragte nach einer Telematik-Lösung.

TH: Ein Kunde kann nicht den Ausschlag geben, einen neuen Bereich aufzubauen ...

Fuhrmann: Nein, das sicher nicht – aber ich habe den Markt analysiert und festgestellt, dass ich mit diesen Lösungen und entsprechenden Servicekonzepten wiederkehrende Umsätze erwirtschaften kann. Das ist natürlich eine komfortable Situation und mir in allen Bereichen wichtig, denn so kann ich planbar wachsen.

TH: Wie gehen Sie konkret vor?

Fuhrmann: Über die Jahre haben wir ein umfassendes System entwickelt. Wir statten die Flotte mit Blackboxen aus, die für das Ortungssystem verantwortlich sind und ­einen Anschluss an den digitalen Tacho haben, damit die Zeiten ausgelesen werden können. So werden die Fahr- und Zeitdaten festgehalten. Dazu installieren wir noch ein Tablet oder Smartphone, das eine eigene SIM-Karte hat und nicht mit der Blackbox verbunden ist. Auf diesem Tablet werden die ganzen Workflows dargestellt, beispielsweise die Aufträge an die Fahrer ausgeliefert. Und als dritten Baustein haben wir noch eine Blackbox für den Trailer, die beispielsweise die Temperatur im Anhänger misst.

TH: Das klingt komplex …

Fuhrmann: Ist es aber nicht (lacht). Komplex ist vielmehr, was im Hintergrund abläuft. Wir haben eine Online-Plattform entwickelt, auf der all diese Daten gesammelt und zueinander geführt werden. Für den Kunden bedeutet das, dass er mehrere Insellösungen – teilweise sind das auch OEM-Systeme der Hersteller – auf unserer Plattform vereint.

TH: Können Sie die Daten auch an Fremdsys­teme liefern?

Fuhrmann: Ja. Wir liefern unsere Daten an die Plattform, die der Kunde präferiert. Wir nutzen dafür die Portale unterschiedlicher Anbieter, die wir über Schnittstellen miteinander verheiraten, damit die Kunden die Informationen bekommen, die sie brauchen und wollen. Wir haben für diese Dienste eine eigene Firma, Fleet Frame, gegründet.

TH: Was erwarten Sie für die Zukunft?

Fuhrmann: Ich glaube, dass das Mobile Device Management in diesem Bereich immer wichtiger wird. Denn nur so können wir sicherstellen, dass auf den Smartphones oder Tablets auch alle Apps reibungslos funktionieren und somit die Daten auch valide sind. Wir liefern die perfekte digitale Infrastruktur, damit alle Anwendungen und Apps stabil und sicher laufen. Generell sehe ich MDM oder M2M als großen Wachstumsmarkt, Händler sollten sich – unabhängig von der Telematik – damit beschäftigen.

TH: Und würden Sie Händlern raten, in die Telematik einzusteigen?

Fuhrmann: Ich glaube, dafür ist es jetzt zu spät, es gibt schon einige Spezialisten auf dem Markt. Ich arbeite aber auch mit Händlern zusammen. Wenn sie mir einen Tipp für einen Neukunden geben, beteilige ich sie am Umsatz – und ich halte mich bei dem Kunden auch aus dem TK-Bereich heraus.