Die Beratung in den Shops der Netzbetreiber und Service Provider könnte besser sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Testkunden haben sich in 90 verschiedenen Filialen beraten lassen und dabei zum Teil wenig erfreuliche Erfahrungen gemacht: Fast jeder zweite vom Verkaufspersonal empfohlene Tarif passte nicht optimal zum Telefonieverhalten des Konsumenten, mehr als 20 Prozent der vorgeschlagenen Mobiltelefone entsprachen nicht den Kundenwünschen.

Eine der Ursachen war laut der Testkäufer, dass die Berater zu wenig nach den genauen Wünschen und dem aktuellen Telefonieverhalten gefragt hätten. Als weiteren Minuspunkt vermerkten die Kunden, dass mitunter auch falsche Angaben, etwa zu den Roaminggebühren gemacht wurden.

Durchwegs positiv wurde die Sauberkeit sowie die Anmutung der Shops beurteilt, auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter war in den meisten Fällen gut.

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Am besten schnitt die Telekom ab; die Tester lobten hier vor allem die Beratungsqualität. Außerdem gingen die Mitarbeiter am individuellsten auf die Kunden ein. Der Zweitplatzierte Mobilcom-Debitel überzeugte unter anderem mit kurzen Wartezeiten, der Beratung und dem guten Angebot - auch beim Zubehör. E-Plus als Dritter punktete bei der Analyse der Kundenbedürfnisse sowie mit einem angenehmen Beratungsumfeld.

Diese drei Anbieter erreichten noch knapp die Testnote "gut", lediglich mit "befriedigend" schnitten The Phone House, Telefónica Germany und Vodafone ab. Insgesamt liegen die Anbieter aber mit einer Spanne von 67,1 Punkten beim letztplatzierten Vodafone bis 72,7 Punkten bei der Telekom sehr nahe beisammen. Maximal waren 100 Punkte zu erreichen.