"Das Leben ist kein Ponyhof"
Farmer und Attacker
Erfunden haben Sie diese Zweiteilung ja nicht, diese gibt es ja auch bei anderen Anbietern…
Hofmann: Aber organisatorisch so klar und konsequent umgesetzt haben das unter den Netzbetreibern meines Wissens nur wir.
Was bedeutet diese Unterteilung in der Praxis für Ihre Partner im Handel?
Schneider: Um zu attackieren haben wir fünf Regionen mit jeweils einem Retail-Manager, der sowohl für die Shops als auch für den Handel zuständig ist. Das ist in dieser Form ziemlich einmalig im Mobilfunkmarkt, aber auch wichtig. Da werden die Outlets dann im ureigensten Interesse des Retail-Managers nicht gegeneinander ausgespielt. Um ein gewisses Gleichgewicht im Markt zu haben, brauchen wir auch immer alle Formen: Filialen, Partner-Shops und Quality-Partner. Und deshalb müssen wir die Märkte immer zunächst analysieren, welche Strukturen schon vorhanden sind, und dann entsprechend investieren. Unsere Erfahrung zeigt, dass auch ein Händler nur dann gut existieren kann, wenn es zusätzlich eigene Filialen gibt.
Neuen Partnern fehlt ja die so wichtige Airtime-Provision. Wie kompensieren Sie dies?
Schneider: Der neue Partner kann als Anschubfinanzierung ein Startpaket bekommen. Dabei wird er in einem bestimmten Zeitraum finanziell abgefedert. Es muss sich beispielsweise nicht um die Einrichtung kümmern, sondern hat den Kopf frei, um sich auf seine Kunden und den Aufbau des Geschäfts zu fokussieren. Außerdem übernehmen wir den Mietvertrag und helfen beim Marketing. Aber letztlich braucht es immer maßgeschneiderte Lösungen.
Hofmann: Auch von unserer Neukunden-Prämie profitieren die Partner in den „Attacker“-Regionen natürlich noch stärker als im „Farmer“-Märkten.
Und wie unterstützen Sie Ihre Partner dann in den „Farmer“-Markten?
Hofmann: Zunächst ist auch hier ganz wichtig, dass wir einen starken Handel mit einer starken eigenen Filialkette verzahnen. Also nicht Shop gegen Handel, sondern weitestgehend gleiche Chancen in beiden Kanälen.
Wie wollen Sie das sicherstellen?
Hofmann: In den „Farmer“-Märkten ist ja ein relativ hoher Kundenbestand vorhanden. Damit wir diesen halten, haben wir in allen Kanälen das gleiche Bestandskunden-Tool „WoM plus“. Hiermit versetzen wir unsere Quality-Partner, Partnershops und die eigenen Filialen in die Lage, den aktuellen Tarif und die Historie des Kunden einzusehen. Auch die Hotline hat übrigens dieses Tool …
… und ist damit in der Lage, Ihren Partnern die Kunden wegzunehmen?
Schneider: Der Shop hat zunächst das Recht, seinen Kunden zu kontaktieren und auf seine Seite zu ziehen. Wenn ihm das nicht gelingt, gibt es über die Hotline die Möglichkeit, diesen Kunden doch noch zu retten.
Hofmann: Die Hotline greift auch ein, wenn der Kunde im Kündigungsstatus ist. Dann macht diese schon auch mal Angebote, die die Shops und Betreiber nicht machen können.
