Es ist ihm nichts anzumerken. Am Tag vor der Ankündigung seines Wechsels zu den eigenen Shops demonstrierte Bijan Esfahani auf der zweiten Station der Telekom-Roadshow in Berlin noch einmal, wie sehr er – nach über 20 Jahren Handelsvertrieb – noch immer für den indirekten Kanal brennt: Wort- und gestenreich zeigt der nur noch bis zum 31. März amtierende Leiter Telekom Partner gemeinsam mit Deutschland-Chef Dirk Wössner auf, wohin die Reise im Jahr 2019 gehen soll und warum der Handel weiterhin auf die Telekom setzen soll – selbst wenn diese vielleicht nicht ­immer die besten Konditionen bietet, wie Wössner zugibt.

Die Botschaft an den Handel formulierte Esfahani so: „Wir glauben an die stationäre Oberfläche, aber nur, wenn diese exzellent ist!“ Das wiederum sei sie, wenn nicht etwa der Preis, sondern „Auftritt“, „Erlebnis“ und „Mensch“ als Differenzierer zu anderen Vertriebsformen im Mittelpunkt des Handelns stehen würden. 

Um die Partner hierbei zu unterstützen, setzt die Telekom insbesondere auf drei Maßnahmen: Steigerung der Servicekompetenz der Partner, bessere Qualifizierung und ein deutlich verstärkter Fokus auf das Bestandskundengeschäft – gerade der letzte Aspekt kommt im Handel offenbar besonders gut an, wie die kurze Umfrage zeigte. Wössner versprach, insbesondere die Exklusiv-Partner deutlich stärker als bisher einzubeziehen: „Wir werden viel mehr Bestandsdaten herausgeben als bisher. Erwarten Sie hier einiges von uns!“, so der Telekom-Deutschland-Chef. Auch Esfahani unterstrich den Kurswechsel vom Neukunden- zum Bestandskundengeschäft und betonte das darin steckende Potenzial – immerhin böte die Telekom hier die größten Chancen, da man ja auch die meisten Bestandskunden habe. „Etwa 45 Prozent der Haushalte haben ein Produkt der Telekom. Lassen Sie uns aus diesem Riesenbestand mehr Umsatz machen“, so Esfahani. Zukünftig sollen dem Handel sogar aktiv Kunden zugeführt werden; ein entsprechendes Pilotprojekt läuft ab April in der Region Süd.

Reduzieren wolle man hingegen die Zahl der Aktionen, dafür soll es für die Partner mehr Möglichkeiten geben, die Preise nach Bedarf anzupassen. „Wir gehen weg von der Gießkanne und hin zum kundenindividuellen Pricing“, kündigte Esfahani an. Bereits heute sei es dem Handel möglich, ein Gigabyte Datenvolumen dazuzugeben, künftig sollen auch Rabatte auf den Gerätepreis oder den Tarif als „Dealcloser“ möglich sein. „Der Verkäufer weiß am besten, wann er beim Preis etwas nachlassen muss“, sagt Esfahani dazu.

Neuigkeiten gibt es für die Handelspartner auch in den Bereichen Service und Qualifizierung. So wird der immer wieder geforderte Router-Soforttausch bald auch bei den Exklusiv-Partnern möglich sein – bislang waren nur die Partneragenturen eingebunden. Ein Diagnosetool zur Leitungsprüfung und sofortigen Fehlerbehebung kann in Kürze jeder Telekom-Partner nutzen, und nicht wie bisher nur die Telekom-Exklusiv-Händler. Und die Partneragenturen sollen zudem die Möglichkeit der Rechnungseinsicht erhalten.

Sowohl für den Privat- als auch den Geschäftskundenbereich bietet die Telekom ein komplett neues Qualifizierungsprogramm an. „Das Programm ist sowohl für Einsteiger als auch für Führungskräfte geeignet“, so Esfahani dazu. Ausbauen wolle man außerdem die Möglichkeiten für virtuelles und persönliches Coaching. Und mit „Magenta 100“ startet ein Pilotprojekt für ausgewählte Partner oder Verkäufer. „Das sollen 100 Personen sein, die quasi als Multiplikatoren für die Marke Telekom auftreten und die wir zu ganz außergewöhnlichen Veranstaltungen einladen“, sagt Esfahani.

Auch wie die Qualität der Vertriebspartner gemessen wird, soll sich ändern. „Wir messen das nicht mehr selbst, sondern wollen zukünftig mittels einer Fünf-Sterne-Logik die Kunden befragen“, kündigt Deutschland-Chef Wössner an, der zudem anfügt: „Was ich von den Partnern letztlich erwarte, ist ein großartiges Kundenerlebnis.“ Dass sich die Bewertung der Kunden auch im Prämiensystem widerspiegeln dürfte, liegt da auf der Hand.

Bessere Beratung in den Shops soll auch das neue mobile Beratungstool „MShop“ bieten, mit dem der Verkäufer nicht mehr an einen festen Verkaufscounter gebunden ist. „Das ist ein richtiger Meilenstein in Sachen digitale Vermarktung und bietet weit mehr als elektronisches Pencil-Selling“, betont Esfahani. Derzeit wird das System noch in den eigenen Shops getestet, noch 2019 soll es aber auch in den Partneragenturen sowie bei den Exklusiv-Partnern Einzug halten.

Überarbeitet hat die Telekom darüber hinaus das Fachmarktkonzept, das nun in der Variante „Fachmarkt 2.1“ in Schrobenhausen und Nordhorn umgesetzt wurde. „Das neue Möbelkonzept bietet noch mehr Erlebnis und mehr Komfort als bisher, die Marke Magenta kommt nun noch frischer rüber“, so Esfahani.

Vor allem die Partner, die ihre Vermarktung exklusiv auf die Telekom ausgerichtet haben, konnten im letzten Jahr zulegen. Besonders profitieren konnten die neuen „Expa 2.0“- und Fachmarkt-Partner im Bereich Innovationen. So stieg etwa der Absatz bei den Innovationsprodukten wie Smart Home oder IoT bei diesen Shops um 89 Prozent, während „normale“ Telekom-Partner nur 29 Prozent mehr verkaufen konnten. Im restlichen Handel lag der Zuwachs sogar nur bei neun Prozent.

Auch im Festnetz-Segment konnten die neuen Exklusiv-Shops punkten: 16 Prozent legten diese mit Breitband-Produkten zu, bei den anderen Telekom-Partnern beträgt das Plus nur ein Prozent. Und für den sonstigen Handel vermeldet die Telekom einen Absatzrückgang um sieben Prozent.

Insgesamt schwächer ist das Wachstum im Mobilfunk-Bereich. Hier können „Expa 2.0“- und Fachmarkt-
Partner allerdings nur um sechs Prozent wachsen, während die anderen Telekom-Partner neun Prozent mehr vermarkten konnten. Im sonstigen Handel beträgt der Absatzrückgang neun Prozent.