Mit offenen Armen

So handeln Sie richtig

  • Geben Sie dem Kunden Zeit, seinen Ärger einmal auszusprechen.
  • Wahren Sie innerlich Distanz, um die Beschwerde nicht persönlich aufzufassen.
  • Zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen.
  • Korrigieren oder beschwichtigen Sie nicht, sonst kann ein Misstrauensverhältnis entstehen.
  • Äußern Sie Empathie für die Lage des Kunden.
  • Nehmen Sie den Kunden wenn möglich beiseite, um das Gespräch in ruhiger Atmosphäre führen zu können.
  • Beruhigen Sie den Kunden: Langsames Sprechen, eine offene Haltung und gemäßigte Gesten vermitteln Souveränität und schaffen Vertrauen.
  • Übernehmen Sie die Verantwortung für die Klärung des Anliegens, ohne Schuldzuweisungen auszusprechen.
  • Notieren Sie alle zur Klärung notwendigen Fakten, um dem Kunden Ihre Bereitschaft zu demonstrieren.
  • Versichern Sie dem Kunden aktiv, sich um sein Anliegen zu kümmern.
  • Verwenden Sie Ich-Botschaften, um Ihre Handlungsbereitschaft zu verdeutlichen.
  • Handeln Sie sofort, oder vereinbaren Sie einen verbindlichen Termin zur Lösung des Problems.
  • Halten Sie sich strikt an diese Vereinbarung.
  • Danken Sie dem Kunden dafür, Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht zu haben.
  • Fragen Sie zu einem späteren Zeitpunkt beim Kunden nach, ob nun alles in Ordnung ist und ob er mit der Handhabung seiner Reklamation zufrieden war.



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