Der Fachhandel repariert sich neu

Es war die Überraschung des Tages auf der Euronics Summer Convention in Mallorca. Nicht das neue Sortimentskonzept, nicht die Exklusivmarke – sondern die Ankündigung, dass vier im Markt konkurrierende Verbundgruppen künftig beim Thema Service gemeinsame Sache machen wollen. Euronics, ElectronicPartner, EK Retail und Telering gründen die Fachhandels-Serviceallianz. Joachim Dünkelmann, stellvertretender Geschäftsführer des Bundesverbands Technik des Einzelhandels (BVT), brachte die Tragweite auf den Punkt: „Das hat es in der Form noch nicht gegeben, dass Verbundgruppen hier an einem Strang ziehen.“

Auf der KOOP in Hannover hatten Euronics, Expert und ElectronicPartner gemeinsam mit Wertgarantie bereits ein Positionspapier zum Recht auf Reparatur unterzeichnet. Damals war es ein politisches Signal, eine gemeinsame Stellungnahme zur EU-Richtlinie, verbunden mit fünf Arbeitsschwerpunkten für die praktische Umsetzung.

Was auf der ESC in Mallorca verkündet wurde, ist etwas anderes. Die Fachhandels-Serviceallianz geht über das Recht auf Reparatur hinaus. Sie zielt auf gemeinsame Standards, Prozesse und Wertschöpfung im gesamten After-Sales-Geschäft. Und sie umfasst mit EK Retail und Telering zwei Verbundgruppen, die im März noch nicht dabei waren. Euronics-COO Brendan Lenane formulierte den Anspruch in der offiziellen Mitteilung so: „Die Servicequalität des Fachhandels ist eines unserer stärksten Alleinstellungsmerkmale. Mit der Fachhandels Service Allianz bündeln wir Kompetenzen, schaffen gemeinsame Standards und erschließen zusätzliche Potenziale für alle Mitglieder der teilnehmenden Verbundgruppen.“

Eine Kooperation fehlt allerdings: Expert. Lenane erklärte dazu offen, dass Expert eingeladen wurde und das Thema grundsätzlich richtig finde, aber zum jetzigen Zeitpunkt nicht dabei sei. Die Tür bleibe offen.

Was das Gesetz bringt – und was es offenlässt

Vier Tage nach der Convention hat der Bundestag das Recht auf Reparatur beschlossen. Die Umsetzungsfrist der EU-Richtlinie läuft zum 31. Juli 2026. Für den Fachhandel sind dabei vor allem drei Punkte relevant.

Erstens das Verursacherprinzip: Die Pflicht zur Reparatur liegt primär beim Hersteller, nicht beim Händler. Dünkelmann machte das auf der Bühne in Mallorca deutlich: Der klassische Fachhändler ist rein rechtlich nur dann in der Pflicht, wenn er selbst importiert oder Eigenmarken anbietet. Das ist für Händler ohne Eigenmarken eine gute Nachricht, schränkt aber den Spielraum nicht ein, Reparatur als Geschäftsfeld aktiv zu entwickeln.

Zweitens die Gewährleistungsverlängerung: Entscheidet sich ein Verbraucher im Gewährleistungsfall für eine Reparatur statt für eine Neulieferung, verlängert sich seine Gewährleistungsfrist einmalig um zwölf Monate. Das klingt verbraucherfreundlich, ist für den Handel aber ein zweischneidiges Schwert, denn es verlängert auch das Haftungsrisiko.

Drittens ungeklärte Rechtsbegriffe: Was ist ein „angemessener Reparaturpreis“? Was ist eine „angemessene Reparaturdauer“? Das Gesetz gibt darauf keine Antwort. Die Politik hat die Definitionshoheit der Rechtsprechung überlassen. Dünkelmann kommentierte das in Mallorca mit unverhohlenem Frust: Unternehmen dürften sich nun mit ihren eigenen Kunden vor Gericht herumzanken, bis irgendwann Leitlinien entstehen.

Die Plattform – und was dahintersteckt

Herzstück der Allianz ist eine gemeinsame digitale Serviceplattform, die im Juli an den Start gehen soll. Technisch verantwortet wird sie von Wertgarantie. Auf der Plattform sind bereits über 5.000 Servicebetriebe gelistet, mit mehr als 40 definierten Servicekriterien. Händler aller beteiligten Verbundgruppen können ihre Daten einbringen, Kunden sollen darüber qualifizierte Servicepartner in ihrer Region finden.

Thilo Dröge, Geschäftsführer der Wertgarantie, brachte den Anspruch auf eine kurze Formel: „Andere reden drüber. Wir gemeinsam haben eine Lösung.“

Dass das keine Selbstverständlichkeit ist, zeigt eine Studie, die BVT und Wertgarantie im vergangenen Jahr beim IFH Köln in Auftrag gegeben hatten. 85 Prozent der befragten Fachhändler nannten die Verfügbarkeit qualifizierter Reparaturfachkräfte als entscheidende Voraussetzung. 80 Prozent befürchten gleichzeitig eine weitere Verschärfung der ohnehin knappen Personal- und Zeitressourcen. Service als Geschäftsfeld klingt attraktiv, aber solange die Fachkräfte fehlen, bleibt es ein Versprechen.

Was bereits läuft

Die Allianz ist nicht bei null gestartet. Seit der KOOP im März haben die Verbundgruppen kooperationsübergreifende Schulungen zu den Kaufrechtsänderungen durchgeführt. Landingpages zum Recht auf Reparatur sind live. Ein Reparatur-Kompass für Kunden und Händler ist in Entwicklung. Und die erste Serviceschulung speziell für Reparaturprofis fand Ende Juni statt, also kurz vor der Convention.

Matthias Assmann, Vorstand von ElectronicPartner, der nicht persönlich nach Mallorca kommen konnte, schickte per Video eine klare Botschaft: „Unsere Serviceallianz ist ein klares Zeichen an die Hersteller und in die Politik, wie wir uns Kooperation vorstellen.“ Aus der Telering-Zentrale in Mainz hieß es, man sei „absolut davon überzeugt, dass alle Mitglieder der unterschiedlichen Verbundgruppen von einer konzertierten Serviceallianz partizipieren werden, egal welche Farbe sie auch vertreten.“

Uwe Baumann, stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender bei Euronics und langjähriger Serviceprofi, wählte zum Abschluss des Panels ein Bild, das die Stimmung gut traf: „Der Startschuss ist geglückt. Die Rakete geht nach oben. Jetzt kommt es darauf an, oben zu bleiben.“

Chance oder Pflicht?

Die Frage, die hinter der gesamten Initiative steht, ist eine strategische: Ist Reparatur ein Geschäftsfeld, das der Fachhandel aktiv entwickeln will oder eine regulatorische Last, die er so gut es geht bewältigen muss?

Die Antwort der Allianz ist eindeutig: beides, aber in dieser Reihenfolge. Die gesetzlichen Anforderungen sind real und kommen ab Juli. Aber wer jetzt in Strukturen, Plattformen und Schulungen investiert, schafft sich einen Vorsprung gegenüber anonymen Plattformanbietern, die Reparatur nicht als Kerngeschäft verstehen. Die persönliche Kundenbeziehung, die Euronics und andere im Kerngeschäft als Stärke sehen, gilt beim Service noch mehr als beim Erstverkauf. Ein Gerät, das repariert wurde und danach funktioniert, bindet Kunden nachhaltiger als jede Treuekampagne.

Lenane hat das in Mallorca so formuliert: Wer heute die Frage beantwortet, wie Reparatur wirtschaftlich tragfähig und organisatorisch verlässlich umgesetzt werden kann, wird morgen derjenige sein, den Kunden und Hersteller gleichermaßen brauchen.