KI im Handel: Effizienz trifft auf Skepsis

Künstliche Intelligenz spielt im stationären Handel längst eine operative Rolle. Laut einer aktuellen Umfrage im DACH-Raum betrachten 85 Prozent der befragten Handelsunternehmen KI als festen Bestandteil ihrer zukünftigen Ausrichtung. Gleichzeitig wissen viele Kundinnen und Kunden nicht, wo KI bereits eingesetzt wird – oder begegnen ihr mit Unsicherheit.

Die Studie, die von VoCoVo in Auftrag gegeben wurde, macht vor allem eines deutlich: Die Wahrnehmung von KI unterscheidet sich je nach Perspektive erheblich. Während Händler den praktischen Nutzen betonen, ist Akzeptanz auf Kundenseite keine Selbstverständlichkeit.

Konkrete Einsatzfelder statt Zukunftsvisionen

KI kommt im Handel vor allem dort zum Einsatz, wo Abläufe automatisiert oder Risiken reduziert werden sollen. Dazu zählen etwa die Vorhersage von Stoßzeiten, die Unterstützung an Self-Checkouts, die Diebstahlprävention oder der Schutz von Mitarbeitenden. Insbesondere Sicherheitsaspekte gewinnen an Bedeutung: Fast die Hälfte der befragten Händler berichtet von Ausfällen oder Kündigungen infolge aggressiven Verhaltens gegenüber dem Personal. Viele Unternehmen haben ihre Sicherheitsbudgets entsprechend erhöht.

KI-gestützte Videoanalysen oder prädiktive Systeme sollen helfen, kritische Situationen frühzeitig zu erkennen und schneller zu reagieren – ohne den regulären Einkaufsprozess zu beeinträchtigen. Für den Handel sind das pragmatische Werkzeuge, weniger technologische Experimente.

Teamkommunikation als unterschätzter Hebel

Ein weiterer Schwerpunkt der Umfrage liegt auf der internen Kommunikation. Händler setzen verstärkt auf digitale Lösungen wie Headsets oder vernetzte Kommunikationssysteme, um Teams besser zu koordinieren und Informationen schneller verfügbar zu machen. Das Ziel: kürzere Wege, schnellere Abstimmung, weniger Reibungsverluste im Tagesgeschäft.

Laut Studie wirkt sich das nicht nur auf die Organisation, sondern auch auf die Servicewahrnehmung aus. Mitarbeitende fühlen sich entlastet, insbesondere in Situationen, in denen schnelle Rückfragen oder fachliche Unterstützung notwendig sind. Für den Handel ist das ein direkter Produktivitätsfaktor – unabhängig vom KI-Hype.

Kundensicht: Funktionalität ja, Technik allein nein

Auf Kundenseite zeigt sich ein differenzierteres Bild. Zwar nutzen viele Verbraucher Self-Checkouts regelmäßig, doch 36 Prozent empfinden diese als frustrierend, wenn Systeme häufig Unterstützung benötigen. Mehr als ein Viertel derjenigen, die KI im Einsatz wahrnehmen, fühlt sich dabei unwohl – vor allem bei sicherheitsrelevanten Anwendungen.

Für viele bleibt der persönliche Kontakt entscheidend. Über die Hälfte der Befragten bevorzugt menschliche Betreuung gegenüber rein technologischen Abläufen. Ein Teil der Kundschaft gibt sogar an, Geschäfte zu meiden, die ausschließlich auf Selbstbedienung setzen. Effizienz allein reicht also nicht aus, um Akzeptanz zu schaffen.