Avaya IX Contact Center mit AI-Funktionen

Avaya hat die Google Cloud Contact Center AI-Funktionen (Artificial Intelligence) in seine IX Contact Center-Lösungen integriert – und gibt nun die weltweite Verfügbarkeit der Lösung bekannt. Im ersten Schritt hat der Hersteller gemeinsam mit Google virtuelle Agenten in seine CC-Lösung eingebaut.

Die automatisierten Bots sollen den Live-Agenten entlasten, indem sie beispielsweise den Grund für den Anruf und weitere Informationen sammeln und an den Agenten weitergeben. Das System erfasst Kontextinformationen wie Gründe und Handlungen und Absichten jeder Interaktion in Echtzeit, um den besten Weg für die zukünftigen Kundenkontakte zu bestimmen. Die Funktionen des virtuellen Agenten werden durch die Integration des Google CC AI Dialog-Flow in das Avaya Experience Portal ermöglicht.

Weitere Funktionen sollen in den kommenden Monaten folgen. Dazu gehört etwa eine Agentenunterstützung auf Basis von AI-Algorithmen. Damit sind beispielsweise Handlungsemfehlungen für die Agenten möglich.

Ebenfalls geplant ist die Einführung von Conversational Topic Modeling: Google Topic Modeling in Kombination mit Avaya AI-Funktionen gibt Agenten während eines Gesprächs einen Echtzeit-Überblick über alle angesprochenen Themen.