Avaya "sozialisiert" Chatbots mit KI aus der Cloud

Avaya hat vom US-Patentamt das 600. Patent für Contact-Center-Innovationen erhalten. Patentiert wurde die neueste KI-Technologie des Avaya OneCloud Contact Center as a Service (CCaaS)-Portfolios: die technische Sozialisierung von Chatbots.

Die Chatbot-Sozialisierungstechnologie nutzt künstliche Intelligenz, um virtuelle Agenten „auszubilden“, die über Sprach-, Text- und Chat-Kanäle mit den Kunden interagieren. Die virtuellen Agenten sind so programmiert, dass sie schnell auf relevante Informationen zugreifen und während der Kundenkommunikation mit anderen interaktiven Agenten zusammenarbeiten können. Auf diese Weise wird die Wissensbasis der virtuellen Agenten laufend erweitert, was auf die Effektivität der KI-Systeme und Tools im Contact Center einzahlt.

Avaya kündigte zudem die Erweiterung der Zusammenarbeit mit AWS im Bereich der KI-basierten Kundenerlebnis-Funktionen für Avaya OneCloud CCaaS-Kunden an. Als AWS-Partner für Contact Center Intelligence (CCI)-Lösungen hat Avaya Zugriff auf die AWS AI-Services und Machine Learning (ML)-Funktionen. Diese sollen auf die Kunden- und Mitarbeiter-Experience über alle Kanäle – Voice wie auch digital – durch natürliche, konversationsgesteuerte Interaktionen einzahlen.