Wo informieren sich Telekommunikationskunden vor einem Vertragsabschluss, und wo kaufen Sie das Mobilfunk- oder DSL-Produkt dann tatsächlich? Diesen Fragen sind GfK, iProspect, Vodafone und Google im Rahmen ihrer ROPO-Studie Telekommunikationsmarkt nachgegangen. ROPO steht dabei für „Research Online, Purchase Offline“ – also online informieren, offline kaufen.

Befragt wurden dafür über 16.000 Konsumenten, mit interessanten Ergebnissen: Laut Studie informiert sich ein Großteil der Kunden zwar online, der Vertragsabschluss wird jedoch oft im stationären Handel getätigt. So sollen 37 Prozent der Neuabschlüsse von Mobilfunk-Verträgen durch Online-Recherche des Kunden beginnen, bei DSL-Produkten sind es mit 29 Prozent knapp ein Drittel der Abschlüsse.

„Der Kunde informiert sich im Internet und bringt sich so schon vor dem Besuch eines stationären Shops auf Augenhöhe mit dem Fachhändler“, erklärt Holger Meyer, Geschäftsführer des SEM-Spezialisten iPros-pect das Phänomen. So werde das Internet zum Umsatztreiber für den stationären Handel. „Viele Kunden informieren sich zwar online, kaufen dann aber ganz bewusst offline“, ergänzt Meyer.

Doch der stationäre Handel profitiert noch auf andere Weise von diesen sogenannten ROPO-Kunden. Sie gelten nämlich als besonders umsatzstark und zahlen im Schnitt nicht nur höhere Vertragsbeiträge als Kunden, die sich nicht im Internet informieren, sondern geben auch mehr für Geräte und Zubehör aus. Im Bereich Mobilfunk sollen laut ROPO-Studie satte 41 Prozent der Vertragskunden zum ROPO-Segment zählen. Trotz positiver Effekte für den stationären Fachhandel ist das Internet als Konkurrenz dennoch nicht zu unterschätzen: Immerhin 31 Prozent der Mobilfunkverträge und sogar 36 Prozent der DSL-Verträge werden inzwischen online, und damit am stationären Handel vorbei, abgeschlossen. 

Internet: Informationsmedium Nr. 1
Als Informationsmedium vor dem Kauf hat das Internet bereits jetzt die Nase vorn. Fast zwei Drittel der Umfrageteilnehmer informieren sich online über Mobilfunkprodukte, bei DSL-Produkten sind es knapp die Hälfte. Auf Infos oder Empfehlungen des stationären Händlers vertraut dagegen bei Mobilfunkprodukten nur knapp ein Drittel. Bei DSL-Produkten liegt der Anteil mit knapp einem Fünftel noch niedriger. 

Bedenklich: Hier verlassen sich die Kunden sogar eher auf Freunde, Bekannte oder Kollegen, wie mehr als ein Viertel der Befragten angab. Informationen per Post werden indes kaum gewürdigt: Nur zehn Prozent informieren sich so über DSL-Produkte, lediglich vier Prozent über Mobilfunkprodukte.