„Mit der Karte allein wirst du auf Dauer nicht überleben“

Nach Jahren an der Spitze hat Frank Lüttjohann den Fachhandel bei Brodos übergeben. Telecom Handel hat mit seinem Nach- folger Alexander Kehl und Brodos-Chef Stefan Vitzithum gesprochen.

Herr Vitzithum, Frank Lüttjohann war lange das Gesicht des Fachhandels bei Brodos. Jetzt führt Alexander Kehl seit knapp einem Jahr. Was hat sich aus Ihrer Sicht verändert?

Stefan Vitzithum: Vielleicht hat sich am meisten verändert, dass das Team heute insgesamt empowerter ist. Frank war immer unglaublich engagiert, war überall an vielen Stellen selbst dabei und kannte jeden Händler, jeden Außendienstler, jeden Regionalleiter. Heute haben die Leute in Verantwortung einen stärkeren eigenen Überblick und tauschen sich direkt mitein- ander aus. Aber ich finde auch, dass es im Handel Charakterköpfe braucht, Menschen, die für etwas stehen.

Charakterköpfe wie Frank, oder auch wie Alex?

Vitzithum: Wir haben nie nach einem Eins-zu-eins-Ersatz für Frank gesucht, weil Frank ein Unikat war. Alex ist aber auch eines: Er kam aus einer Telekom-Verantwortung, kannte Vodafone, Telefónica und den freien Fachhandel schon vorher und hat sich super reingefunden. Im Handel brauchen wir eine Menge Antworten auf die Herausforderungen der Zukunft, da braucht es auch weiterhin persönliche Nähe.

Herr Kehl, was machen Sie anders als Ihr Vorgänger?

Alexander Kehl: Meine Zeit bei der Telekom hat mir mitgegeben, stärker nach Zahlen, Daten, Fakten und KPIs zu arbeiten. Aber die Kunst ist, für den Handel trotzdem diesen persönlichen Touch reinzubringen. Da hatte ich mit Frank einen hervorragenden Lehrmeister.

Und wie sind Sie den Wechsel angegangen?

Kehl: Ich bin keiner, der von heute auf morgen alles umkrempelt. Die ersten hundert Tage habe ich in aller Ruhe gesichtet: Ich habe hervorragende Leute und treffe auf bestehende Strukturen, die funktionieren. Danach habe ich angefangen, gewisse Dinge feinzujustieren. Wir fahren jetzt beispielsweise eine klare Eins-zu-eins-Fokussierung: Außendienst und Innendienst agieren nur in jeweils einem Netz.

Mal unabhängig von Personalien: Haben sich denn auch grundsätzlich die Aufgaben und Anforderungen an einen Distributor geändert?

Vitzithum: Die Anforderungen sind insgesamt komplexer geworden: bei der Beratung, der Ausbildung, der Kundenansprache. Auch unsere eigenen Leute brauchen heute deutlich mehr Know-how, bis hin zum Zahlenverständnis. Deshalb hat sich unsere Rolle verändert. Früher war es so: Ich komme vorbei, bin der persönliche Ansprechpartner und das Geschäft läuft von allein. Heute sind wir eher Sparringspartner und Consultant, der gezielt dort hilft, wo der Händler es gerade braucht. Inwieweit gehören Digitalisierung und Künstliche Intelligenz auch zu den neuen Anforderungen?

Kehl: KI steckt bei uns inzwischen überall drin, ob im neuen Webshop, in den Prozessen, in Warenwirtschaftssystemen, im Sales Assistant oder im Margenrechner. Am Ende sind das alles Hilfestellungen, die wir dem Partner an die Hand geben, damit er sich ums Verkaufen kümmern kann.

Haben Sie ein konkretes Beispiel, wie das im Arbeitsalltag aussieht?

Vitzithum: Ein Beispiel aus unserem eigenen Haus: unser Trend Scout, eine Art Tageszeitung nur für unsere Zielgruppe, quasi ein Morning Briefing. Da steht drin, was der Wettbewerb gerade anbietet oder welche Trends in den sozialen Medien laufen. Noch konkreter wird es beim Außendienst: Wir lassen unsere eigenen Daten per KI auswerten, bevor jemand zum Kundenbesuch fährt, damit vorher klar ist, welche Probleme im CRM offen sind oder wie die letzte Aktion gelaufen ist. Auf dem Rückweg spricht der Kollege seinen Besuchsbericht einfach ein, der landet automatisch im System. Übrigens haben wir für all diese Themen seit 2022 mit Felix Dingermann auch einen eigenen Digitalisierungsvorstand.

Können die Handelspartner bei dieser wachsenden Komplexität eigentlich noch mithalten?

Vitzithum: Die, die ein bisschen von allem machen, so mittelgut. Das funktioniert heute nicht mehr richtig. Den ‚Gemischtwarenladen‘ gibt es zwar weiterhin, aber wirtschaftlich hat er es heute deutlich schwerer als früher. Oberflächliches Wissen reicht heute nicht mehr aus, du musst dich wirklich gut auskennen: in den Tarifen, den Buchungssystemen, der Haushaltsdurchdringung, und auch im Festnetz. Und dann darfst du dich, in Absprache mit den Netzbetreibern, auch entsprechend nach außen kennzeichnen.

Reicht das aus? Gerade die Netzbetreiber nehmen dem Händler immer häufiger das Geschäft weg. Ich denke etwa an den Tarifwechsel, der zunehmend via App möglich ist.

Vitzithum: Das ist definitiv der Fall. Wir werden aber weiter der Partner für unsere Handelspartner sein, vor allem im Mobilfunk und Festnetz, zunehmend auch mit Support für Privat- und Geschäftskunden. Wir müssen sie nur darauf vorbereiten, dass es komplexere Dinge gibt, die sie mit uns erledigen können, während die einfachen Sachen per Fingertipp in der App erledigt werden.

Was für komplexere Dinge sind das denn?

Vitzithum: Wir schauen, was für die Netzbetreiber werthaltig ist und nicht als Commodity in der App erledigt werden kann, sondern wo es weiterhin vor Ort Beratung braucht: Das WLAN im Einfamilienhaus oder in der Wohnung ordentlich auszuleuchten, ist schließlich auch nicht so einfach.

Kehl: Schon heute gibt es Händler, die abends noch mal rausfahren, den Router anklemmen oder das Magenta-Modem einrichten und dafür 75 oder 100 Euro nehmen. Das ist ein Geschäftsmodell, das bleiben oder sogar interessanter werden könnte. Auch sonst gibt es noch viel Potenzial, das wir nicht abschöpfen, etwa beim Thema Glasfaserausbau. Eine grundsätzliche Gefahr für den Handel sehe ich nicht.

Sie sprechen von ungenutztem Potenzial. Gilt das auch für das Geschäftskundengeschäft?

Kehl: Auf jeden Fall, weil klar ist: Mit der Karte allein wirst du auf Dauer nicht überleben. Du kannst nicht erwarten, dass du einen 25-Euro-Tarif hast und trotzdem 500 Euro Provision bekommst. Deshalb haben wir das Geschäftskundenthema ganz bewusst aus der allgemeinen Vertriebsorganisation herausgelöst und eine eigene GK-Organisation für den Fachhandel aufgebaut, um uns mit eigenen Leuten und eigenen Systemen stärker auf dieses eine Thema zu spezialisieren.

Ist das für Brodos noch Zukunftsmusik oder schon Tagesgeschäft?

Vitzithum: Da ist schon viel Geschäft da. Wir haben Leute, die die Kompetenzen haben und Systemhäuser betreuen, vom kleinen Betrieb mit drei Mitarbeitern bis zum großen mit achtzig Leuten, zu dessen Kunden auch Konzerne wie die Datev zählen. Dafür haben wir die Qualifiktionen: Wir sind Partner von Samsung Knox, waren weltweit Nummer sechs beim Zero Touch Enrollment, sind Managed Service Provider für Google und haben den Apple-Enterprise-Status. Aus unserer Sicht sind wir einer der am wenigsten verwässerten Anbieter am Markt.

Was meinen Sie damit, dass Sie ‚am wenigsten verwässert‘ sind?

Vitzithum: Weil wir eben nicht auch noch Konferenzsysteme, Video, Beamer und Cloud-Security-Firewalls für ein Rechenzentrum machen. Wir sind voll auf das Thema Mobilfunk fokussiert und haben da eine unfassbare Kompetenz und Tiefe. Richtigerweise heißt das für uns nicht nur Mobilfunk, sondern Mobilfunk und Festnetz. Die Festnetzabsätze, die wir an die Netzbetreiber vermitteln, sind mittlerweile sechsstellig, das ist nicht irrelevant.

Zum Schluss: Wie blicken Sie auf die Zukunft des Fachhandels?

Vitzithum: Die Branche wird Partner verlieren, die bei dieser Komplexität nicht mitgehen. Es wird immer komplexer und schwieriger. Für uns ist das über die letzten drei Jahrzehnte immer dieselbe Aufgabe gewesen: Wie übersetzen wir die Anforderungen von Lieferanten, Netzbetreibern und Endkunden so effizient und gut, dass wir am Ende erfolgreicher sind als andere. Und ich freue mich darauf, ehrlich gesagt: Genau das ist am Ende unsere Existenzgrundlage.